湖州市2019年消费维权十大典型案例

原标题：湖州市2019年消费维权十大典型案例

三个月球鞋“起皮”

享“三包”一波三折

【案件简介】新买的品牌球鞋仅穿了三个月，鞋子就“起皮”，消费者费某觉得鞋子质量有问题，商家则表示系人为所致，且已超过“三包”期限，双方各执一词，协商无果。

【处理结果】该案例中鞋子价值为700余元，购买时间为3个月，鞋子大面积起皮，并出现小部分掉落现象。根据我省鞋类商品“三包”暂行办法第五条规定：300元以上(含300元)的鞋类“三包”有效期限为120天（4个月），经德清县消保委与厂家联系协商，最终同意消费者退货。

【消费警示】消费者应选择信誉度良好的商家购买，在购买鞋类产品时要看清标识标志，比如材质、质量等级、型号规格、执行标准，要注意查看三包条款，同类产品应从价格、材质、做工、品牌信誉度等方面选择。

预付卡尚有余额

为何续费才能用

【案件简介】消费者姚女士2017年在德清县武康镇武源街某美容美发店办理了会员卡，2019年10月份还在正常使用，11月9日前去消费时被告知会员卡无法使用，需要充值才能继续使用。

【处理结果】商家以系统无法打开为由拒绝消费者使用预付卡余额，还要求其继续充值才能使用，侵犯了消费者权利。经德清县消保委调解，商家联系了会员卡系统厂家，最终查询到了会员卡余额并同意继续使用。

【消费警示】在预付式消费时，消费者要科学理性消费，切勿盲目充值；要签订协议、保留凭证，合同中应明确提供商品或者服务的名称、价格、地点、期限、退款条件等相关事项；要关注商家动向，及时使用卡内余额；要提高消费维权意识，一旦发现问题及时向有关部门投诉举报。

新买农机频故障

跨省投诉讨说法

【案例简介】消费者钱某于2019年4月下旬在安徽省池州市当地经销商处花费6万多元购买了湖州市吴兴区一家农机公司生产的旋耕机一台，在2个月内出现多次故障无法正常使用，给他造成了严重的经济损失，随后找到该农机当地经销商要求退货退款并解决损失问题，多次交涉无果。

【处理结果】经吴兴区消保委多次调解，三方达成共同协议：农机生产企业同意免费为消费者购买的旋耕机进行维修、更换零配件等，待该机达到国家推荐的行业质量标准后方可交付使用，并重新计算旋耕机质保日期。

【消费警示】广大消费者在选购农机商品时，要选择规模大、信誉好的正规企业生产的农机产品，购买后要仔细阅读使用说明书，正确掌握安全使用农机的要领，必须索要购机发票、产品合格证、“三包”凭证等。

干洗衣物纠纷多

送洗要多留心眼

【案件简介】消费者沈女士将一件价值1600元的西服送到湖城某干洗店进行干洗，取时发现衣服被洗坏。沈女士认为衣服被洗坏是干洗店工作人员操作不当所致，而干洗店负责人则表示他们是严格按照洗涤标识来干洗衣物的，同时不排除衣服本身存在问题，双方就赔偿问题多次进行协商未果。

【处理结果】吴兴区消保委在依法依理的基础上对双方进行调解，指出了干洗店的不足之处，最终由干洗店赔偿沈女士600元并免除干洗费，衣服归沈女士所有。

【消费警示】因清洗流程不规范、丢件、服务质量差等问题导致的干洗消费纠纷日益增多。消费者应选择正规的干洗店，在进行衣物洗涤时要与经营者确认衣物的质量情况，确认衣物成色、价格，以及衣物内衬标注的洗涤方法，经营者要主动与消费者确认洗涤方式，将相关情况在洗衣单上进行注明。

照完相不给底片

竟要花钱买版权

【案件简介】消费者费女士在某影楼为孩子购买了价值1999元写真套餐，拍摄结束后要求将未选入套册的底片复制带走，影楼竟让其额外支付底片费用。双方为此发生争执。

【处理结果】南太湖新区消保委认为商家的经营手段存在问题，既然消费者出钱来拍照，就理应获得所有底片。经调解，影楼同意将所拍摄的底片交付消费者。

【消费警示】消费者切勿贪图优惠盲目选择摄影机构，应选择正规、合法、信誉度高的摄影店，切勿轻信任何口头承若，一定要签订书面合同，约定服务内容、价格、规格等具体事项。同时，要妥善保管好发票、收据、协议等凭证，以备在发生纠纷后，作为维权依据。

空调买到“串货机”

维修成了大难题

【案件简介】2019年8月，消费者刘先生反映其一年前在湖城某品牌空调专卖店购买了数台空调，待新房装修入住后发现其中一台出现故障、不能制冷，遂拨打400热线报修。维修人员上门修理空调时，告知空调是“串货”，无条形码拒绝为其提供保修服务。

【处理过程及结果】“串货”是指经销商为了获取更高利润，从低价地区拿到高价地区卖的商品，虽然该商品并非伪劣产品，但在售后服务上却给消费者带来不少麻烦。经南太湖新区消保委多次调解，商家最终承诺负责维修刘先生的空调并为其延长两年的“店内保修”。

【消费警示】为防止买到“串货”商品，消费者在购买商品时要索取正规发票，并注意查看产品上的条形码，对明显低于市场价的商品应格外留意，防止买到次品或假货。

奶粉混入餐巾纸

维权获赔一千元

【案件简介】消费者投诉称在南浔区某母婴店购买了悠蓝奶粉，但在食用三分之一的时候发现里面竟然有餐巾纸。

【处理过程 及结果】南浔区消保委第一时间进行了调解，经协商双方达成一致协议：对食用奶粉的婴儿进行体检，体检费用由商家承担，如因食用奶粉引起健康问题，由商家及厂家承担相关责任；由商家对奶粉问题进行赔偿，赔偿人民币1000元。

【消费警示】消费者应当到正规的商店和超市选购婴幼儿奶粉，并注意查看《营业执照》和《食品经营许可证》。特别是时下流行的代购奶粉，要仔细查看奶粉外包装上印刷的中文标签，包括商品名、生产日期、保质期、原产国或地区、在中国依法登记的代理商及配方注册等信息。同时要保留好消费凭证，如出现问题时可作为投诉、索赔的重要证据。

熊孩子偷买手机

商家退了一半钱

【案例简介】2019年4月8日，安吉县消保委接到李先生投诉，称其14岁和11岁的两个孩子在家长完全不知情的情况下，拿了家里的近六千元现金各自购买了一部价值2800元的手机。李先生夫妇发现后，立即联系店家协商退货，但协商无果。

【处理过程及结果】经消保委工作人员调查了解，李先生所述情况属实，经调解，李先生同意留下一部手机自己使用，另一部手机支付折旧费100元后做退货处理，店家当场退还李先生2700元。

【消费警示】在向未成年人出售商品时，经营者应注意是否超出了其年龄段的购买能力。发现未成年人购买手机、电脑、黄金等贵重物品时，理应劝阻，或要求其在家长陪同下进行购买，以免造成不必要的纠纷和损失。作为监护人的家长在忙于工作的同时，不能疏忽对孩子的教育，应及时关注孩子的状况并引导孩子树立正确的消费观。

调处培训费纠纷

挽回损失近万元

【案例简介】吕女士等四位消费者于2018年11月陆续在长兴县利时广场某创客文化创意有公司为孩子报名参加游艺培训，四位消费者均支付课时费4040元共计40节课时，赠送6节课时和价值399元玩具包一个。2019年8月底至11月，游艺培训停课数月且复课日期不明确，严重影响孩子的学习计划，四位消费者要求退还剩余课时费用，多次与公司负责人协商无果。

【处理结果】经长兴县消保委调解，商家一次性退还四位消费者剩余课时费分别为1935元、2325元、2667元、2880元，挽回经济损失共计人民币9807元。

【消费警示】消费者要警惕培训消费陷阱，尽量做到试听体验课程、咨询了解其他学员的评价、查看其办学资质文件、查看课程资料、与教育培训机构签订合同等步骤。作为培训机构应诚信经营，对消费者不作虚假宣传，严格履行合同义务，为消费者提供优质的教学和良好的学习环境。

开发商“一房二嫁”

购房定金双倍赔

【案例简介】2019年9月11日 ，沈女士在长兴某房产公司交付10000元定金预购五金嘉苑一套房子并议定房屋总价, 商家承诺半个月之内交房。9月14日沈女士至房产公司交首付款时被告知该套商品房已被他人购买, 现愿意向沈女士赔偿20%违约金，沈女士不同意，就退款金额双方僵直不下。

【处理结果】在长兴县消保委的调解下，双方达成协议：由商家双倍返还定金人民币20000元，并补偿误工费人民币800元，向沈女士一次性支付共计人民币20800元。

【消费警示】“定金”是一种合同的保证金，具有担保效力，如果是给付方违约，将不能收回定金，如果是接受定金方违约，则应双倍返还定金。消费者在签订合同或协议交付“定金”时要慎重，经营者要树立诚实守信意识，按照约定履行自己的义务，给消费者营造一个放心的消费环境。

编辑：朱国俊

湖 图

玉兰花大道

3月，摄于德清何村

摄影：张锦国