今年双11嘉兴快递量激增4倍 最多一天业务量达228.8万件

快递员在夜色寒风中，借助手机微弱的亮光，给包裹的主人打电话。(本报资料图片)

送完上一单快递，快递员赶紧打码。(本报资料图片)

某家电物流中转站里，快递员连日来高强度作业。

　　“双11”过后，微信朋友圈中很多人在晒：谁家楼下堆了小山一样的快递包裹。但很多亲也发现，今年“双11”快递包裹并没有怎么折腾，蛮顺利就到了自己手中。“剁手党”们一边看着空空的余额宝账户惆怅，一边伤心“‘双11’的快递单居然这么快就签完了”。菜鸟网络17日发布的信息显示，近75%的“双11”快递包裹已经签收完毕。

　　但无可避免的，总有一些人有点小倒霉，遇到了快递的麻烦。记者从市消保委了解到，为了解决快递麻烦，消保委与“四通一达”(申通、圆通、汇通、中通、韵达)快递总部取得联系，近期将签订一系列快递投诉和解协议，“打通”快递总部，方便消费者跨区域进行快递消费投诉，这种和解机制将推广到整个环太湖城市圈。

　　天量快递包裹几乎全部发出

　　嘉兴日发件量排名全国第十

　　来自菜鸟网络的17日信息，“双11”当天产生的2.78亿条物流订单中已有2.6亿条发货，快递公司已揽收的有2.31亿件，已被消费者签收的有1.3亿件，签收量接近订单总量的一半，不管是发货率、揽收率还是签收率均高于去年的水平。

　　此前，国家邮政局监测，“双11”期间，全行业处理的邮件(快件)量将达到5.86亿件，比去年同期增长近70%，日最高处理量将接近1亿件，比去年同期增长54%，是今年日常处理量(3309万件/天)的3倍。

　　“双11”期间，日寄发快件量排名前十的城市是：上海、广州、杭州、金华(义乌)、北京、深圳、苏州、温州、泉州、嘉兴。这个排名似乎在预料之中，义乌和温州的电子商务发达众所周知，而嘉兴的电子商务在省内也是独树一帜。从上半年的情况来看，嘉兴电子商务的成交额位于浙江省第三名，保持了翻番增长的势头，今年一季度还曾超越金华，跃居全省第二名，增速达到146%。嘉兴的区位优势是吸引电商入驻的重要因素，“四通一达”快递总部集中在上海青浦，因此嘉兴电商掌柜们可以豪爽地说：“亲，江浙沪包邮哦。”

　　6天时间收发1136.69万件快递

　　没有出现爆仓，野蛮分装或成过去式

　　国家邮政局预计，“双11”期间发货峰值出现在11月12日、13日、14日3天，此后逐渐消减，到11月20日左右，快递行业运行将逐步恢复正常速度。去年“双11”过后，媒体曝出，因为超出预期，快递企业出现爆仓现象，但今年的快递大考似乎妥妥地过关了。

　　据嘉兴市邮政管理局不完全统计，仅11月11日一天，嘉兴市快递包裹量就达到180万件，是去年同期的近4倍。整个“双11”期间，嘉兴收发快件量在去年同期基础上翻了一番。可以想象，嘉兴的快递小哥最近有多忙。

　　让我们来看看他们的成绩单：市邮政管理局提供的数据显示，11月11日至11月16日，嘉兴快递企业的业务量分别为219.64万件、228.8万件、206.95万件、183.74万件、157.51万件、140.05万件，总计1136.69万件。光看这些数据，大家好像没什么感觉。如果以峰值228.8万件来计算，就算嘉兴全部的快递小哥24小时不停收发货，平均每分钟也要完成636单快递，工作力度之大可想而知。

　　嘉兴市邮政局有关负责人介绍，虽然业务量剧增，但是各快递企业准备充分，收发件有条不紊。EMS、顺丰、“四通一达”等重点快递企业加强能力储备，大量增加人员、车辆，更新和改造场地，提高了收发件能力。另外，通过全网协调机制以及与电商合作，整个“双11”期间快递公司采取“错峰发货、均衡推进”的工作机制，要求上游延长发货期，避免过度集中放量，达到了有效“分流洪峰”的作用。部分大客户的快件不进处理中心，整车集中发运，也减轻了快件处理中心的压力。

　　在某事业单位工作的冯小姐说，她在“双11”期间抢了一箱进口常温奶，特意选了所在地为江浙沪的商家下单，没想到11月12日就到货了。

　　菜鸟网络认为，包裹发运及时得益于大数据的应用和行业信息共享，早在“双11”之前，菜鸟网络就结合买家的购物车、收藏夹以及商家备货等方面数据做出综合预测，再根据快递公司共享的数据，帮助商家和物流公司做发货量和运能准备。目前看来，由于前期准备充分，各电商发件和物流公司揽收件都非常顺畅。

　　此外，往年“双11”都会曝出快递企业野蛮作业，快递包裹乱飞等乱象，但今年这种负面消息也少有耳闻。韵达快递客户中心的一位负责人介绍，现在大型快递企业除了配送货主要靠人力外，包裹的分拣、转送基本都采取半机械化，自动化程度非常高，这样既能提高工作效率，也能大大降低包裹的差错率和破损率。从日常运行情况来看，日均600万件包裹量的快递企业，包裹差错率和破损率可以控制在十万分之八左右。

　　快递员不愿上楼和包裹遗失不是主要问题

　　时限和签收问题才是投诉的两大热点

　　虽然快递公司一直在努力，但关于快递方面的投诉显然不会绝迹。消费者投诉快递主要是因为什么？很多买家在宝贝的评论里抱怨“快递员不愿意上楼”，快递员为什么不愿意上楼呢？某品牌快递的工作人员告诉记者，按照业务标准，快递员是应该提供上门服务的，但是现实操作中有各种难题。记者询问经常联系的一名快递员为什么不上楼收送件，他说了一个教训：“有一次我给一个家住5楼的客人送件，摩托车就停在楼下。下楼后我发现刚收进来的一个包裹不见了，那是一个移动硬盘，这个损失只能由我来赔。”

　　韵达快递客户中心负责人陶立春告诉记者，从公司掌握的情况来看，客户投诉的热点其实不是快递员不愿上楼，也不是包裹遗失或破损，而是时限和签收问题。“针对时限的投诉往往是客户认为快递不快，没有在约定的时间或者客户理解的时间内送达。而签收投诉是大多数快递员面临的最大问题，因为很多时候客户把包裹的送达地址写在家里，但快递员送达时家里往往没人，这就造成无法签收；或者有的写在了工作地点，但是很多工厂和单位是不让快递员进入的。另外，有的小区保安拒绝签收，也给快递员送件造成了不便。实际上，按照我国邮政法的规定，快递企业必须提供两次免费送达服务，超过两次是可以收费的，但是快递公司一般不会那么做。”

　　“四通一达”发生快递投诉

　　将由总部出面解决

　　去年嘉兴市消保委共收到快递投诉62起，今年到“双11”前夕，嘉兴市各级消保委已经受理各类快递投诉49起。

　　记者从市消保委了解到，近期，消保委将建立两个针对快递行业的和解机制。首先是消保委与嘉兴市范围内的快递企业签订和解协议，快递企业书面承诺，一旦遇到消费投诉，将就如何受理和解决投诉、在多长时间内解决投诉等拿出一个具体的操作办法和流程。

　　另外一个协议的签订方是“四通一达”。快递投诉维权难，主要是因为快递投诉往往是跨区域投诉，快递业务作为一个流程，到底是哪个环节出了问题，责任难以厘清，而该机制的建立有望在一定范围内解决跨区域的快递投诉。市消保委秘书长金建德介绍，通过前期接触，他们已经初步敲定了合作方案。方案的主旨是，一旦“四通一达”发生快递消费投诉，将由快递总部来管制、协调其各事业部，查出问题发生的环节，并通过总部的协调平衡各种关系，最终有利于消费投诉的调解。这个合作形式将推广到浙江的嘉兴和湖州，江苏的无锡、苏州、常熟以及安徽宣城等环太湖城市。

　　金建德说：“这两个和解机制将创造三赢局面，既有利于消费者快递投诉的快速解决，也能帮助快递公司打造自己的品牌，同时可以服务嘉兴电商。”