暖心！市容环卫中心高效解决市民诉求，“12345”平均办理时长0.88天

为践行“民呼我应，快捷高效，服务为先，满意为止”的服务宗旨，市建设局市容环卫中心以机构改革为契机，以“12345”阳光热线办理为抓手，多措并举提升工作质效，大刀阔斧推进环卫转型发展。

今年8月至9月，市容环卫中心累计接收“12345”阳光热线（城建热线）转办工单60余件，受理40余件，退单20余件，即时受理率、按时办结率为100%，月均受理热线26件，较上半年（月均47件）下降45%，平均办理时长0.88天，较上半年（1.52天）加速42%。从建设系统热线办理排行榜中下游跃居第二名，跟第一名仅相差0.38天，办结量是第一名的26倍。

“12345阳光热线都是老百姓反映的琐碎小事，却是事关建设系统形象的大事”，市容环卫中心高度重视“12345”阳光热线办理，将其作为单位内部改革的“第一件事”。

具体做法

一、制度为先

为有序推进“12345”阳光热线工作，市容环卫中心重新制订了《湖州市市容环卫管理中心“12345”阳光 热线（城建热线）办理工作试行办法》，从总体目标、责任分工、办理流程、工作要求、考核奖惩等方面进行了细化分解，让热线办理有章可依。

二、责任为要

进一步压实主体责任，自上而下严管严抓，建立完善了以中心党政主要领导为第一责任人，中心分管领导为分管责任人，管理科协调督办，业务部室具体承办的工作机制。并建立联络员制度和考核制度，提高业务科室的积极性、主动性和紧迫性。

三、提能为核

一方面建立环卫OA系统，将热线办理作为第一项流程，从接单、核实、办理、反馈全流程线上闭环处理，打破时间、空间限制，提高办理效率。 另一方面集中开展业务培训与指导，通过日常工作培训、疑难工单交流、简报学习等方式，规范办单流程，提高办单效率、质量和满意度。

四、便民为魂

严把审批关、办结关、回访关，实现回应迅速、办理高效、市民满意三个提升。在节假日等特殊时期，建立起常态化排班制度，重点加强周末、节假日等非工作日的市容环境卫生管理工作，让市容整洁成为城市发展最亮眼的名片。

五、整改为本

定期开展热线办理回头看，实行周汇总、月分析，将热线反映热点难点作为环卫工作的重点要点，精准施策、对症下药，从根源上解决问题，降低投诉发生率。如，试点垃圾二次清运，减少垃圾滞留时间，有效减少清运扰民和垃圾桶周边卫生不洁问题等。

为进一步拓宽载体，凝聚各方力量，市容环卫中心结合“生活垃圾分类指导中心”这一新增职能，精心策划，科学部署，开创工作新局面，塑造环卫新形象。如，开发微信小程序“湖垃圈”，便于市民反映问题情况，提出宝贵建议；联合市分类办成立专项工作小组，促进市容环卫工作与垃圾分类工作深度融合；建立预算预报和采购预报制度，提升资金利用率；积极探索环卫车辆维修市场化运作模式等。

新时代的市容环卫工作者，正以昂首奔跑之姿，乘风破浪之势，守正创新，破难争优，为满足人民群众对美好生活的向往和追求而努力奋斗。