坚持初心本源 抓实消保工作 ---湖州建行多举措强化金融消费者权益保护侧记

近年来，建行湖州分行适应新形势下金融消费者权益保护的总体要求和监管趋势，坚持“以客户为中心”的初心本源，在全辖系统性全面推进金融消保工作部署，切实加大全辖38个营业机构消保工作力度，逐步构建起“全面管理、主动管理、规范管理”的消费者权益保护组织管理运作体系，不断推动消保工作上新台阶，着力将建行金融消费者权益保护工作打造为当地具备广泛社会影响力的服务品牌。

提升网点服务竞争力和客户满意度。全辖营业机构坚持以“客户为中心”，树立服务创造价值理念，组织开展“优服务、提效能、促发展服务提升年” “服务提质增效年”和服务竞赛活动。强化标杆引领，积极创建银行业协会“千佳” “五星”网点，带动全行网点文明规范服务水平整体提升。常态化落实排队等候时间、客户投诉及满意度等指标监测，加大网点服务质效监督考核和正向激励。推动完善客户评价体系，持续提升服务品牌形象。

落实销售专区“双录”要求。分行修订完善专区双录操作规程、操作手册和话术，确保流程和内容符合监管要求。加强网点双录设备的日常维护管理，规划建设销售专区或柜台，合理配置双录设备。组织开展网点柜面双录操作规范性检查。强化双录业务培训和销售人员资质管理。坚持问题导向，对内外部检查发现的涉及双录产品、操作、话术等方面相关问题及时整改。

加强产品销售行为的管理。营业机构坚持依法合规运营，以保护消费者的八项权益为基本要求，加强投资理财类产品合规销售，切实保护消费者合法权益。强化监督力度，将消费者权益保护内容融入各业务条线的检查，有效落实发现问题的根源性整改。加强建行“善融商务”业务管理，梳理再评估网络金融产品及服务。加强销售过程中的适配性管理，落实向合适的客户提供合适的产品服务责任，不夸大收益，不捆绑销售，对产品风险充分揭示，严格履行“卖者尽责”义务。

强化个人客户信息安全管理。开展个人客户信息安全保护制度重检,加强个人客户信息安全使用的员工行为管理,组织开展个人客户信息安全专项宣教活动。做好疫情期间客户征信权益保护，保证征信二代切换期间征信服务，提高客户征信异议处理效率。开展个人信息安全检查，加大科技手段支撑，加强信息查询与下载功能控制。加强员工个人金融信息安全保密管理，严控信息泄露风险。

确保各客户投诉渠道畅通。一是完善网点客户投诉处理机制，强化全流程管理和各环节处理人职责，督导第一时间做好客户安抚和问题处理，突出效率优先原则；二是加强各类客户投诉事件剖析，持续开展网点人员业务技能、现场投诉处理能力、服务销售及服务规范、消费者权益保护等培训；三是做好客服热线呼入服务支持。落实问题分层处理，充分发挥“客户投诉快速处理”机制作用，并做好线下服务协同，持续跟踪呼入服务接通情况及服务质量，改善客户体验，提高客户满意度。四是深入细致地做好信访工作，强化网点服务考核，对有效投诉责任人、管理人实行积分处罚等问责措施。

开展具有建行特色的常态化金融消保宣传。分行着力将金融消费者保护知识宣教与建行产品推广、业务宣传相融合，构建普及化、常态化宣教模式。充分利用全辖营业网点“劳动者港湾”、金融教育专区、金融教育示范点等资源优势，发挥营业网点宣教主阵地作用；同时，充分利用“建行大学网络学习平台”渠道在全行范围内做好员工消费者权益保护知识普及工作。此外，积极开拓外部宣教阵地，持续开展“进社区、进农村、进学校、进工地”等宣教活动，依托建行“裕农通”金融服务点、定点扶贫村等，打造消费者权益保护工作站，打通消费者权益保护工作“最后一公里”，为各类消费群体提供更为便捷的金融知识宣传、咨询、疑难化解、纠纷调解等金融服务保障，在全辖形成了“广覆盖、有重点、显亮点”的金融消保宣教模式。

通讯员：赵宁