湖州市2020年消费维权十大典型案例公布

湖州市2020年消费维权十大典型案例公布！

案例一：

“低价拍照”价不低摄影消费谨防低价诱惑

案件简介

市民沈女士说，她2020年六月在商场逛街，收到了一张某儿童摄影店的代金券，价值为399元，该代金券上注明进店拍照时可直接抵扣相应价款。于是沈女士于七月上旬抽空带着女儿去该店选择套餐进行拍摄，拍摄好之后沈女士补足套餐价格并要求商家提供全部底片，但商家提出其需另外支付费用，沈女士表示拍摄之前商家并没有明确告知“想要底片的话，还需一张交60元的底片钱”，沈女士气愤地说，“店家这明显是套路，就是在诱导消费！”

处理过程及结果

经协商，摄影店免费赠送20张精修底片，其余照片若要精修则每张照片收费60元。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费警示

一、摄影消费谨防低价诱惑，消费者在选择摄影机构时一定要了解商家，确认其资格。

三、签订协议，约定违约责任，消费者在拍摄前一定要与影楼签订好协议，尽量把自己的要求与商家承诺的条款逐一标明。

四、签约时要慎交定金，消费者应正确区分“定金”及“订金”，根据《中华人民共和国民法典》的有关规定，定金数额不超过主合同标的额的20%，超过的部分，只能被视为预付款，预付款在合同无效或者出现违约事由时，应退还相同数额。遇到商家要求超额支付定金的情况，消费者可拒绝支付。另外，消费者要妥善保管合同及正规票据，发现问题应及时维权。

案例二：

夺命连环call只为“求”你删除差评，绝对不可以！

案件简介

张女士于2020年3月25日在安吉某淘宝店铺购买了一把凳子，收到货之后发现凳子有破洞，找商家反映问题之后却没得到处理，便在网络上给这家店发了一个差评。谁知隔天就收到了商家发来的短信，“请求”张女士删除差评，张女士不予理会，当天下午工作中的张女士手机短信铃声便没停过，商家给张女士发了一下午的短信，张女士实在受不了，电话联系了商家更改了差评，“夺命连环call”这才停止“攻击”，越想越气的张女士便拨打了投诉电话。

处理过程及结果

工作人员收到该投诉后，立即联系了网店负责人，该负责人表示：“顾客的一个差评对我们的影响很大。”但承诺会处理好顾客的售后问题，今后不会再犯这样的错误。工作人员电话告知张女士，面对这样的情况可以向网店所在的平台投诉，要求平台核实处理。

案例评析

《浙江省实施<消法>办法》第二十四条规定：“消费者因对网上经营者作出负面评价而遭受其骚扰或者威胁的，第三方网络交易平台提供者查证核实后，应当按照平台管理制度采取措施，对该网上经营者作出信用降级、不良行为记录等处理或者停止对其提供平台服务。”

消费警示

消费者选择网络购物时也“货比三家”，选择信用高、服务好的商家进行消费，消费时需保留好相关证明材料，以便投诉举报时可留用。经营者一定要树立诚实信用意识，应当按照约定履行义务，必须履行服务的承诺。

案例三：

陈女士诉某旅行社消费纠纷案

案件简介

2020年1月23日下午，在医院工作的陈女士通过电话向湖州市长兴县消费者权益保护委员会（以下简称 长兴县消保委）投诉称：其与单位的五位同事原本打算在2月份一起休假到日本去旅游，于2020年1月13日联系了一家旅行社，微信约定2020年2月4日从杭州赴日本旅游，通过微信转账向旅行社支付旅游费用3980元/人,六人的旅游费用合计23880元。

当陈女士等六人向旅行社付完旅游费用后，全国多地发生新型冠状病毒肺炎疫情。为全力应对新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，陈女士与同事们响应号召，取消假期，全身心投入到防疫工作中去。工作之余，陈女士受五位同事委托多次与该旅行社联系，要求取消到日本旅游，经多次协商无果，无奈之下，请求 长兴县消保委帮助解决。

处理过程及结果

长兴县消保委在受理投诉后，立即与卫健局等相关部门了解情况。同时赶到陈女士所工作的医院进行调查了解情况，现场看到陈女士和同事们都全身心的投入到紧张的疫情防控工作之中，为了不让陈女士和同事们影响工作，让陈女士把卫健局及本单位的相关取消春节假期等相关工作要求内容通过微信发给 长兴县消保委的同时也发给旅行社。随即 长兴县消保委工作人员第一时间同旅行社业务经理取得联系，反馈陈女士和同事们的投诉及目前的工作情况。

长兴县消保委认为：全国多地发生新型冠状病毒肺炎疫情，陈女士等六人作为医务人员，舍小家为大家，取消春节假期，全身心的投入到防疫一线，旅行社要高度重视，积极认真处理好投诉。旅行社业务经理听了 长兴县消保委的处理意见，双方达成协议：由旅行社退还陈女士等六人旅行费工共计23880元，通过支付宝转帐一次性付清。

案例评析

为有效防控疫情，确保公众安全，政府部门先后出台多项限制出行、限制聚集的紧急措施，有关行业也及时推出涉疫情服务减免消费者损失的退改政策，切实保障消费者利益。

消费警示

遇到突发疫情，在合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况时，导致消费者无法正常履行合同，出现纠纷要及时向当地消保部门反映，以免造成不必要的损失。

案例四：

保健品婴儿也能吃？老年人消费需谨慎！

案件简介

2019年10月中旬，消费者施女士在无限极营销员马某某的介绍推销下第一次购买了无限极的保健食品共15800元。之后2020年11月中旬，再次购买了无限极的保健食品共15800元。

其中有一款慧蓓口服液，产品外包装盒上明确写着不适用人群：婴幼儿。但营销员马某某推销说是儿童口服液，施女士15个月大的孙女也可以吃，可以增强小孩子的抵抗力。于是施女士听信营销员的宣传将慧蓓口服液喂给了小孙女。随后施女士的媳妇沈女士得知婆婆竟喂15个月的女儿吃了慧蓓口服液，引起了沈女士的强烈反对和气愤。于是沈女士先报警上门找到了营销员马某某的工作室，又通过电视台与营销员马某某交涉多次无果的情况下，沈女士于2020年12月14日拨打热线电话请求相关部门帮助。

处理过程及结果

湖州南太湖新区消保委康山分会接到该投诉后，多次电话联系双方当事人进行沟通调解，约定双方当事人于2020年12月23日进行现场调解。工作人员也在交谈中敏锐地发现沈女士的诉求重点是该保健品对其女儿的身体是否造成了不良影响。故现场工作人员强调沈女士先带女儿到湖州市级医院进行体检，费用由马某某承担。对于已支付的15800元。没拿产品的钱退还；已拿产品未拆封的退还；已拆封的产品协商退还。双方对此结果表示满意，并签订了消费投诉调解书。此消费纠纷调解成功。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

《民法通则》第十一条：十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

消费警示

面对购买保健类产品时，消费者应谨记以下4点：

一、消费者尤其是中老年人，在购买保健品之前应与子女询问沟通，或在医生指导下购买使用，特别是给婴幼儿使用保健食品，切勿盲目购买使用。

二、购买后要保存好购物凭证，不要因宣传诱惑一次性购买过多的产品。

三、确保该商家有实体店面，尽量避免购买住宅房内或者上门销售的保健品。

四、对于营销员的推销，可用手机将销售宣传词进行录音或保存与商家沟通的聊天记录。由消保部门确定是否存在虚假宣传、欺诈行为等。一旦发生消费纠纷，消费者要携带相关证据及时向当地消保部门进行投诉。

案例五：

新车故障多维修困难 经调处全款退车

案件简介

2020年8月初，消费者钟女士在南太湖新区某4s店购买了一辆汽车，车价25.9万元，保险费8千多元。新车开了两天就出现发动机故障和电路故障，钟女士多次找4s维修，商家不予维修。车子故障比较严重，钟女士希望4s店换车、退车，商家也不予处理，无奈之下钟女士拨打市长热线，投诉4s店进行维权。

处理过程及结果

8月10日，南太湖新区消保委接到投诉后，立即联系当事双方了解情况，同时找到懂汽车的专业人士参与调查工作。经调查，钟女士是刚买不久的新车，出现了电路和发动机故障，问题比较严重，4s店已经无法处理好这类问题。经销商和厂家进行了沟通，但是对维修或是退换车拿不出个一致方案。

经4s店维修专业人员，汽车专家对该车故障进行会诊，初步判断确实该车发动机和电路存在质量问题，维修难度大，后续维修也无法保障。对于存在的这个实际情况，我们督促经销商向厂家反馈并拿出处理方案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《汽车销售管理办法》等法规，建议经销商做退换车处理。经销商最终同意全款退车，因是新车并退保险费8千多元。钟女士的问题得以圆满解决。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

消费警示

随着生活水平的提高，汽车日渐成为人们日常生活的必需品，消费者应该注意的事项：一要签订好购车合同。二要做好提车检查。三要保管好相关凭证。

案例六：

托班不能上，谁之责？

案件简介

5月27日，某女士反映称在某培训机构购买了9个月的托班，刚好托至2020年8月底，9月小孩去读幼儿园，现因疫情原因月至5月15日不能开班，要求退还3个半月的托班费。双方协商未果，故消费者前来求助。

处理过程及结果

接到投诉后德清县消保委联系双方了解情况，消费者表示疫情期间，商家不能开门营业导致3个半月的托班未上，应当退还费用。商家称因疫情原因，经营已存在亏损情况，且与消费者签订的合约中：因不可抗力因素导致商家无法履约的，不承担责任。双方僵持不下，县消保委工作人员组织双方进行调解，疫情的发生是大家始料未及，都不想遇见的，双方若能换位思考，体谅对方的难处，那问题都能迎刃而解。

消费者是考虑小孩即将上幼儿园托班课程就浪费了才要求退费，针对这个原因，商家表示考虑到众多家长的需求，即将开设其他课程，14岁前的孩子可以参与新开的课程，消费者3个半月的课程可转换成其他课程继续学习。经调解，双方达成一致，消费者表示待新课程开始后经体验再确定是否转课，若新课程不满意，商家表示愿意退款。

案例评析

根据《浙江省消费者权益保护委员会关于妥善调处涉疫消费纠纷的指导意见》中关于文化教育培训类纠纷：“鉴于行政防控措施的实施，教育培训机构在防控期内无法按期进行线下教学的，不构成违约。”

消费警示

疫情的发生属于不可抗力因素，双方应该互谅互让，少给对方设置障碍，各退一步，将双方损失将至最低。

案例七：

花一万元购买的汽车延保，车灯坏了居然不能换新？

案例简介

李先生于2016年购车，本着心疼爱车的想法，花1万元高价向4S店购买了一份两年的汽车延保。2020年6月，李先生的车灯坏了，开到4S店去维修，此时质保期已过，本以为可以向质保期间一样，换一套新的车灯，可4S店却告诉他该车灯只能维修，不可以换新，如果一定要换也只能为他换一幅旧车灯。李先生认为自己花了大价钱买来的延保居然只得到这样的服务显然是不合理的就到安吉消费者保护委员会进行投诉。

处理过程及结果

据消保委工作人员了解4S店的工作人员提供了一份延保合同，合同的服务内容只有各类繁杂的维修项目，却对换新的内容只字不提。对于为什么高价买来的延保只有这样的服务，4S店工作人员给出的解释是，在购买延保的同时，该店也赠送了8次保养给李先生，8次保养价值不菲，所以延保价格定在了1万元。李先生也确认相关情况属实，但表示自己确实不清楚自己购买的是这样的延保，还以为和汽车质保期间内容是一样的。

经调解，4S店给李先生换上了旧的车灯，并承诺2027年7月之前可以一直帮助其解决车灯问题，李先生也接受了这个处理方式。

案例评析

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》李先生的汽车情况未达到更换条件，只能进行维修。且根据李先生曾经签订的延保合同的内容，根据法律只能对汽车更换旧的车灯。

消费警示

消费者购买汽车延保时要考虑实际需求，看清楚是否有相关捆绑销售的内容，购买前需要谨慎阅读协议的全部内容，只有结合自身需求，才能实现理性消费。

案例八：

电商提供商品信息不实 消委调解退货款赔运费

案例简介

处理过程及结果

长兴县消保委在受理投诉的同时，与网店负责人联系了解情况，通过电话与双方进行沟通。张女士认为：其在购买洗面奶时已经通过旺旺多次强调所购物品是在南苏丹使用，以及询问是否适合在当地环境使用，尽到购买时的注意义务，由于商家过失导致所购洗面奶变质，且由此带来的后续费用应由商家承担。

商家只同意返还两支洗面奶货款162元。通过县消保委工作人员多次细致的说服工作，终于双方达成一致协议：由网店向张女士退还货款162元和赔偿运费300元，共计人民币462元。张女士对县消保委所做的工作表示由衷的感谢。

案例评析

消费警示

网络平台购物需谨慎，不要被低价诱惑，价格上的优势有时候会让消费者忽略了对产品生产日期、保质期等商品信息的查看。切记，下单前一定要对生产经营资质和信誉、商品评价、商品描述等进行仔细了解、比较，理性消费，避免掉入购物陷阱，防止上当受骗。

案例九：

德清处置700余起网络购物消费纠纷

案件简介

2020年1月24日至2020年3月德清县市场监管局、县消保委共收到关于德清某公司网络购物投诉举报共700余件，其中2月15日至2月16日激增400件投诉举报。投诉的主要内容是消费者1月23日至1月25日在某电商平台上该公司品牌官方店购买的75%消毒酒精至今未发货，另有部分消费者反映在该电商平台上同品牌自营店仍有75%消毒酒精秒杀活动且可发货，但在官方店购买的商品以货品不足为由无法发货，认为不合理；也有部分消费者反映后面订单的消费者先收到货，认为不合理。

处理过程及结果

对此德清县市场监管局联合德清县消保委要求该公司制定应急处置方案，尊重消费者知情权，作出情况公示并致歉；遵循公平原则按订单顺序有序发货并制定发货计划表，若消费者要求退款立即退还；做好物资补给对策，充足供货保障；成立消费维权联络站及加入企业ODR平台，及时快速处理消费纠纷，并定期汇报。最后该电商负责人表示一定会高度重视此事，制定紧急应对方案，依据消费者诉求，若要求退款立即同意，若需要货品则会按订单顺序陆续发货，力争在3月31日前交付全部订单，并尽力保障货品供应，妥善处理所有消费纠纷。最终所有订单悉数处理完毕（发货或者退款处理），圆满化解各类纠纷。

案例评析

《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。”新冠肺炎疫情来势汹汹是始料未及的，商家错误的估计了消费者对产品的需求量，是主要的责任一方，但商家不存在主观上的故意，且疫情导致的发货不及时，应视为不可抗力因素。

消费警示

我们提醒广大消费者在疫情防控期间要理性消费、科学防护。网络购物应尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。

案例十：

美容店内高消费 引发家庭闹矛盾几经调解终平息

案件简介

2020年6月底，消费者李女士在南太湖新区某美容院（营业执照名称：湖州康山街道艾嘉美容院），消费398元进行了第一次美容体验。体验之后，又办理了4980元的10次再赠送2次的美容套餐，还包含了滋养经典套盒产品一套。随后李女士的丈夫因得知李女士购买了如此高额消费表达了强烈的不满，并以离婚为要挟要求李女士退款。但商家表示产品已影响二次销售，不同意退款，故产生纠纷。

处理过程及结果

湖州南太湖新区消保委接到该投诉后，由康山分会多次电话联系双方当事人进行沟通调解，并派出工作人员现场赴该美容养生店查看情况，固定相应证据。工作人员多方联系后，约定双方当事人进行现场调解。工作人员也在交谈中敏锐的发现李女士的诉求重点并不在于退款多少，而更在乎其丈夫对于她购物的态度。故现场工作人员拨通其丈夫电话，与其丈夫进行了充分的沟通。

工作人员强调，李女士在生了两个孩子后，买些护理产品本身没有明显过错，应该尊重李女士的自主选择，更不应该以离婚为要挟给李女士过大的压力。当然，工作人员也表示会给李女士进行再教育，让其在大件购物时加强与家人沟通，更加理性消费。李女士丈夫表示认可。经双方再次充分交换意见，在工作人员耐心的调解和劝说下。最终，双方达成一致，商家同意在李女士继续享受该产品服务的条件下，补偿1500元。在工作人员的调解下，此消费纠纷终获圆满解决，也平息了夫妻矛盾。

案例评析

根据《民法通则》第十一条：十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者告知商品或服务的价格等情况。

在上述案例中，作为已年满18周岁的消费者，有独立思考的能力和民事行为能力，要为自己的行为负责。在超过自身承受能力以外的高额购物消费前要考虑自身家庭条件，应和家人沟通，避免引起不必要的家庭矛盾。作为商家在合同中没有明确告知消费者套餐服务的详细情况，一旦开始，不能退换。且合同中消费者信息不够完善，没有消费者身份证和具体信息资料。

消费警示

面对美容保养保健类高消费时，消费者应谨记以下4点：一是要选择正规门店。二是要了解市场均价。三是要明确自我目标。四是要保存有利证据。

来源：南太湖号

编辑：柯佳琪

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摄于长兴夹浦镇吴城村

南太湖号拍客：陈晓伟

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