96345：百姓生活大管家

“您好，有什么可以帮您？”

“您好，这里是椒江96345社会公共服务中心，有什么可以帮您？”随着接线员一声温暖的问候，拨打热线的白云街道董先生道出了他的难题。

原来，董先生家的空调内部有点脏，想找一家空调维修店提供上门服务。接线员联系了椒江明远家电维修部上门清洗，让董先生足不出户解决了问题。

空调清洗之后，96345工作人员进行回访。董先生表示，商家上门很准时，收费价格很公道。之前，董先生通过小广告找到一些服务商家，清洗一次空调价格在100-120元之间，而96345加盟企业收费则在80-100元之间。

现在，越来越多像董先生这样的市民，有个大事小情就会拨打96345，进行咨询或要求服务。

耐心回答并记录好每一个居民提出的问题，做到每问必答，保持一天24小时随时在线……这就是郑攀和其他7位“96345”平台接线部工作人员的日常工作内容。但实际工作却远远不止这些。“接听电话，联系加盟公司、回访居民……每周我们还会讨论最佳接待方式。”工作人员徐贝贝表示，作为一个热线，有时候会接到很多倾诉类的电话，“老人说的家长里短，我们耐心去倾听，有时一接往往就是半小时……”

这个夏天，96345很忙

“今年夏天高温，涉及生活服务类的热线电话中，8成是空调维修。”徐贝贝告诉记者，虽然需求较多，但只要打进热线，就会保证上门服务。

随着用电负荷量大大增加，市民经常遭遇停电，这类热线电话也不少。徐贝贝和接线员们会先查下来电市民所在地有无停电通知。如果有，告知停电时间长短，如果没有，徐贝贝会通知电力部门尽快维修，“有些是跳闸了，我们教他们找到总闸，把电闸推上就好了。”

8月22日，“潭美”台风过境，96345热线不断：“花园小区水漫起来了，有没有办法抽水啊？”“我们这边河道里的水都满出来了，为什么不开闸放水？”96345马上联系相关部门，“得知当日为农历大潮日，如果开闸，海水将倒灌，我们就一个个回电话告知市民，并为他们派出一些志愿者，提供一些简单的救助。”在96345不停运作下，广大市民理解了有关部门并非无所作为，而是想着法子为百姓做点实事的。

记者从椒江区96345社会公共服务中心获悉，96345热线自去年12月开通，运行半年多，共受理各类求助5440个，日受话量逐步上升，现日均达到50个，其中公共事务类3077个，占56.6%；生活服务类2363个，占43.4%；另有网络投诉和建议193例。服务平台现有加盟企业67家，涉及家政服务、交通旅游、中介服务、房屋维修、电器维修等20类。

9月1日起，市多城同创办公室联合城市管理行政执法局，对市区范围内的“牛皮癣”进行了清理整治，出现在非法小广告上的通讯号码，将被停机处理。

有堵有疏。9月9日晚，椒江96345社会公共服务中心召开一技之长服务者加盟动员大会，小会议厅挤进40多家家政企业人员，他们中一大部分都曾通过“牛皮癣”打广告。动员大会上，主办方宣布从即日起，城市中的家政企业和一技之长服务者，只要达到一定的“门槛”、接受上岗培训和平台管理，即可免费签约加盟96345，成为家政服务的正规军。

拨打“96345”服务热线，用户只需付普通的市话费。至于加盟企业或服务人员的收费,《加盟协议》中明确规定应明码标价并事先告知消费者，尽力为消费者提供质优价廉的服务。

上月7条热线归并

中心设立之初，曾对全区设立的热线进行了调查，发现该区涉及各单位各部门的热线超过60个，但一些热线没有更好地发挥作用。按照椒江区委、区政府“整合热线，实现一线呼入”的要求，中心逐步对各部门的投诉热线进行整合归并，构建“一个号码找政府”的快速通道。

今年8月，中心整合了7条热线，分别是：区长热线88512345、环保投诉热线88227139、安全生产热线88300099、食品安全投诉热线96317、药品安全举报热线96311、卫生监督投诉热线96301、妇女维权热线12338。

椒江96345社会公共服务中心负责人牟暄跃告诉记者，目前96345热线还不够普及。“每月，我们组织志愿者团队和家政服务队到社区服务，目的就是扩大热线的知名度。”他表示，“只有让更多人知晓了，才能提高热线的接线量和影响力。”