最牛“铁粉”一年来电750次7月12日怎么了？1477个来电

　　家电坏了？找“96345”；水管堵了？找“96345” ；想找对象？找“96345”；想吃美食？找“96345”……在嘉兴，嘉兴市96345社区服务求助中心(简称“96345”)早已家喻户晓，就像无所不能的“贴心管家”，一年365天，每天24小时，想要求助的时候拨打这个热线，总有一个亲切的声音等着你。

　　记者了解到，刚刚过去的2014年，“96345”受理热线电话达253210件次，相当于市本级每3.5名户籍人口中就有1人打过“他们家”电话。所谓“横看成岭侧成峰”，这一庞大的数字背后，隐藏着不少“细枝末节”，有的很有趣，有的很神秘……

　　有一个男人打电话诉苦

　　说自己有房有车工作不错

　　为什么找不到漂亮女朋友

　　求助电话五花八门

　　接线员成“知心大姐”、“扫街达人”

　　“96345”能提供哪些服务？不打听不知道，一打听吓一跳，嘉兴市96345社区服务求助中心主任骆叶青告诉记者，该中心经过10多年发展，服务内容已达120多项，生活服务类比如管道维修、家电维修、家政服务等，咨询服务类包括住宿餐饮、交通旅游、金融保险等。

　　数据库显示，2014年，“96345”受理热线电话达253210件次，同比增长2%，回访满意率99.95%，办结率100%。一年365天，平均每天受理约700件次，加上受理后还要电话派单、电话回访，“96345”的接线员队伍是不是十分庞大？骆叶青说，总共有13名接线员，“这个热线是全年24小时开通的，我们共有22名工作人员，所以为了确保轮得转，行政、技术人员也得值班接电话，就算大年三十晚上也得值班。”

　　“需要上门维修的、打听街边小吃的、查询天气预报的，什么求助电话都有。”一位“元老级”接线员告诉记者，打进“96345”的求助电话五花八门，她还曾接到过一名男子打来的诉苦电话，“他说自己有房有车工作不错，问为什么找不到漂亮的女友。类似的电话我以前接到过，于是又当了回‘知心大姐’，开导了他一番。”

　　为了满足一些来电市民寻觅美食的需求，接线员们还纷纷在工作之余当起了“扫街达人”——上下班的路上，总会留心观察哪里新开了什么餐饮店，甚至去送孩子上兴趣班时有了“发现”，也会立马停下脚步记下店名、打听电话。截至目前，“96345”业务咨询数据库里，已经积累了633条餐饮信息，面店、烧烤店、川菜馆、麻辣烫店……禾城众多大街小巷的餐饮店被收罗其中。

　　“铁粉”的身份很神秘

　　每次来电都十分客气

　　经常把“谢谢”挂在嘴边

　　一年来电750次

　　很有礼貌的最牛“铁粉”神秘感十足

　　对于不少市民来说，“96345”就像哆啦A梦的百宝箱，各种各样的问题都能解决，一年中更是不止一次拨打这个热线。去年一年，来电最多的有几次？数据库显示的数字让人咋舌——750次！

　　平均每天拨打2次，堪称年度最牛“铁粉”，是谁呢？几岁了？记者很想知道这个问题，“96345”的接线员们也十分好奇，“不清楚这位市民的身份信息，电话里听不出大概有几岁。不过，这位市民每次来电都十分客气，经常把‘谢谢’挂在嘴边。”

　　“这位市民用的是一个固定电话，通常在下午和晚上来电，咨询公交、天气等各种信息，基本上每个接线员都接听过这个电话。”骆叶青告诉记者，出于对来电者隐私的保护，不便透露这位“铁粉”的性别。

　　为什么365天一天不落拨打“96345”？平日交流工作心得的时候，接线员们产生了几大猜想：也许是一位子女在外的独居老人，每天拨打“96345”只是为了和电话那头的接线员聊几句；也许是一位关注“96345”发展的热心市民，每天拨打这个热线是为了“检查”电话线路是否畅通；也许是一位记忆力不大好的普通百姓，总是忘记前一次拨打“96345”时打听到的资讯……

　　“今年1月1日以来，这位市民仍旧每天来电，其中1月13日那天先后打了5个咨询电话。从某种意义上来说，说明这位市民非常依赖这个热线。”打开2015年的数据库，接线员输入那个电话号码后说。

　　2014年“96345”月受理电话“前三甲”

　　分别是8月、7月和9月

　　单日受理量最多的一天是7月12日

　　嘉兴人经常扎堆修空调、换锁芯

　　维修人员忙得停不下来

　　数据库显示，2014年1月至12月，“96345”每个月受理的电话数量各有不同，其中“前三甲”紧挨在一起：8月份最多，共受理28921个电话；7月份其次，共受理27795个电话；9月份第三，共受理22732个电话。

　　为什么电话数量最多的月份集中于夏季？骆叶青分析认为，电话数量的全年曲线图与时令变化密切相关，夏季达到最高峰是由于各种制冷设备集中启用，“以空调为例，市民在春季的几个月里一般不会使用，往往由于气温突然升高才会打开空调制冷。有的空调坏了，有的氟利昂没了，有的需要移机，一到夏天，空调维修人员就忙得停不下来。”

　　骆叶青告诉记者，“96345”2014年单日受理量最多的一天是7月12日，全天共有1477个电话打进来，“最夸张的是在2013年，那年夏天热得早，6月19日一天受理了2088个电话，创造了2003年中心成立以来的单日受理纪录。所以我们建议市民趁天气不太热的时候就试用一下，如果发现机器有问题趁早联系我们，不要等到需要使用的时候扎堆维修。”

　　有意思的是，嘉兴人还经常扎堆更换锁芯。骆叶青说，更换锁芯一般有两个高峰，一个高峰是夏天的晚上，有些市民只带着钥匙出门散步，回到家门口时却发现钥匙丢了，只好联系开锁师傅开锁换锁芯；另一个高峰时间不太固定，通常是市民看到由于锁芯级别太低给不法分子留下可乘之机的新闻报道后，“闻风而动”纷纷联系维修人员更换锁芯。

　　“就在去年11月下旬，家住市区某老小区的一位市民看了新闻后打来电话要更换锁芯。我接到单子后立马赶了过去，没想到做完那单后又有大单子，他家所在楼道一共12户人家，那天一次性换了11家的锁芯！”锁具维修人员汤师傅告诉记者。

　　全年单日受理量处于“谷底”的是1月31日

　　只有134个电话打进来

　　因为这天正好是大年初一

　　年初一热线最“冷清”

　　因为“年初一修东西不吉利”

　　去年，“96345”单日受理量最少的一天是哪天？数据库显示，处于“谷底”的是1月31日，当天只有134个电话打进来，与处于“峰值”的7月12日的1477个电话相去甚远。

　　这是为什么呢？骆叶青告诉记者，根据10多年的经验，每年农历大年初一的单日受理量都最少，而2014年1月31日正好是年初一，“嘉兴老底子有句话，叫做‘年初一修东西，修修补补要一年’。虽然有些老底子风俗近些年渐渐消失了，但年初一不修东西的风俗还是在的，除非是遇到了断电、水管爆裂等急需维修的情况。”

　　对于骆叶青的这一说法，对本地民俗颇有研究的“老嘉兴”陆明持认同观点，“这确实与嘉兴的过年习俗有关，嘉兴人讲究在除夕夜之前把家里收拾妥当。就像年初一不往外扫垃圾、不往外泼水一样，不愿意在年初一修东西是为了图个吉利。”

　　“农历羊年新年很快要到了，赶在年底修修补补的市民不少。需要提醒广大市民的是，不管是春节长假还是其他节假日，‘96345’加盟企业的服务价格不会临时加价。”骆叶青表示。

　　据了解，“96345”目前有加盟企业437家，一技之长服务者210名，其服务价格明显低于市场价。此外，“96345”官方网站首页还设有“价格指导”一栏，罗列了各种生活服务类项目的指导价格，有需要的市民可登录www.jx96345.cn进行查询。