改革创新温医一院篇：智慧医疗 解看病排长龙问题

　　 温州医科大学附属第一医院去年的门诊急诊量达380万人次，但带草席、抱被子，黑漆漆的凌晨守在医院门口排队挂号的历史却已不复存在。现如今，患者如前往温医一院新院区就诊，从进入医院、就诊、缴费、取药到离开医院，全程花费的平均时间由过去的1~2天缩短到了30分钟以内，该院推出的“智慧医疗”模式彻底改变了患者看病难、排队长的问题。

　　预约就医率近80%居全国首位

　　温医一院作为省属三级甲等的知名医院，是不少市民看病就诊的首选，同时也吸引了浙南闽北地区众多患者不远千里来就诊。但正因为此，该院老院区曾经一度“人满为患”，预约挂号厅、缴费大厅甚至是楼道内都挤满了患者。2010年，时任温州医科大学党委副书记的陈肖鸣兼任温医一院院长时，解决“挂号排队时间长，看病等候时间长，取药排队时间长，医生问诊时间短”的“三长一短”问题就是其首要任务。

　　经过仔细分析，同时结合新院区建设契机，陈肖鸣第一步便是与中国电信114、中国移动12580开展合作，完善医院的预约挂号服务。简短易记的预约号码，使市民在生病后能第一时间想到。经过培训的通信公司话务员还可帮助患者进行初步导诊，成功实现了预约挂号24小时服务。

　　随后，温医一院相继开通了自助预约、网络预约、手机APP预约、支付宝预约等多种预约挂号形式，打造院内院外全方位、线上线下全覆盖的全新预约平台。目前，全院预约就医率近80%，居全国首位。

　　全国人大常委会副委员长、农工党中央主席陈竺去年来该院调研时点赞称，“300多万的年门诊量，预约就医率能达到70%以上，且一半以上是在院外预约，这大概是在国内做的最好的。”

　　多途径缴费预存率达76%

　　解决完预约难题，温医一院将目光移到了“缴费”难题上。该院通过与建设银行的合作，大胆创新开辟了“预存诊疗费”功能，让温州市范围内的建行网点都成为了温医一院的“缴费点”。

　　此外，经过多年努力，该院自主设计、成功研发出了具有自主知识产权的多功能自助服务系统，目前已有260多台自助服务机在该院新院区投入使用。“这种自助机，具备现金预存、银联卡转账预存、缴费等近20项功能，大大便利了患者的缴费流程。”一位负责服务机导引的工作人员介绍说。温医一院最新数据报告显示，除医保外，2014年该院自助缴费额近16亿元，为人工收费额的2倍以上。

　　去年5月，温医一院还与国内最大的第三方支付平台“支付宝”签约，成为全国首家可用“支付宝”缴费结算的医疗机构，为患者实现了远程结算与异地结算，广受好评。目前该院缴费预存率达到了76%，预存、签到、缴费结算等非医过程实现了零排队。

　　温医一院通过一系列管理和IT应用的组合创新，最终“再造”了传统的挂号、检查、缴费的流程，成功帮助患者简化了就诊流程、缩短了就诊时间，走出了一条创新信息化的“智慧医疗”模式。

　　-对话陈肖鸣院长

　　记者昨天前往温州医科大学附属第一医院新院区，对该院院长陈肖鸣进行了专访。

　　记者：将预约电话与114、12580进行合作整合，是出于什么考虑？

　　陈肖鸣：一般市民很难记住一长串的预约电话，但这几个简短易记的数字能让市民在得病后的第一时间就想起，这也是“从病人出发，以人性为本”的最好体现。

　　记者：温医一院内可以看到多个设备先进的自助服务机，但患者中往往以年老者居多，这些设备如何在他们中得到推广应用呢？

　　陈肖鸣：医院内的自助服务机，挂号、缴费、充值、查询等功能一应俱全，早期我们曾通过内部员工试用奖励机制，帮助员工在熟悉、了解机器后，让员工们做到口口相传，初步提高机器普及率。同时，我们还安排了经过培训的工作人员及志愿者主动引导、帮助患者及其家属使用自助机器；由于服务机的操作较为简便，年轻家属可手把手帮助患者实际操作，以便较为年老的患者也能掌握操作技巧，使服务机的使用率逐步提升。

　　记者：温医一院创新的“智慧医疗”模式在全国都属先进样本，其他省市的卫生医疗机构是否有前来观摩学习、借鉴经验？

　　陈肖鸣：我们的这种模式已成为全国医院信息化服务的模板，在当前看病难、看病烦的大背景下，它具有可复制性、可借鉴性。目前，已有300多家国内外医疗机构、卫生行政部门前来参观学习，上海瑞金医院、新华医院以及复旦大学等还曾组团前来观摩。我们自主研发的信息系统软件已在全国10余家医院推广应用，同时从2011年起，我们还先后托管了文成县人民医院、永嘉县中医院、玉环县人民医院与乐清第三人民医院四家医院。

　　记者：温医一院接下来还将有哪些举措来继续推动信息化进程？

　　陈肖鸣：多人病房里，两三个人要看同一台电视，总会有些不方便。我们计划给病房里的每一位患者都配备一台平板电脑，让住院生活更加愉快轻松。去年8月，我们已在妇科等病房安装10台平板电脑进行试点，接下来还将陆续安装4000多台平板电脑。温医一院将本着“以人为本、为民服务”的宗旨，不断改善信息化的手段，提高医疗质量和服务水平，最终真正做到全程全面地为患者服务，继续引领全国医院的信息先进化进程。

　　【市民感言】

　　市民王容容是一名快50岁的家庭主妇，她曾因声道受损而多次前往温医一院就诊。“第一次去新院区是我儿子带我去的，当天他就教我如何在服务机上进行预约、缴费，操作很方便，教了一次我就会用了。”王容容说，从第二次复诊开始，她便自己一个人前往医院，充值、签到、缴费一站式搞定，就诊结束后还顺便预约了下次的就诊时间。