派件员多次强调快递不送上楼 服务缩水快件客户愤而投诉

    “快递服务应该是点对点的服务，为什么圆通快递只送到楼下，不送到家门口的呢？是真的有这样的规定吗？”家住吴兴区织里镇中央府邸的沈女士说，自己前几日在网上买了东西，织里圆通快递的派件员却多次告诉她圆通是不送到家的。

    沈女士告诉记者，派件员第一次打电话给她，告诉她圆通快递不送上楼，让她去小区门口拿。当时因为沈女士不在家，派件员就没有送。“第二次再打给我电话，还是让我去小区门口拿。我告诉他我不在家，但是家里有装修工人可以代收。他还是跟我说圆通不送到家门口，叫我去店里拿，不愿意的话就退回去了。”

    沈女士说，当她听到对方多次强调圆通是不送到家的，就有些疑惑，快递不都要送到家门口的吗？还是圆通快递有这样的条款规定呢？“之前在网上买东西，别的快递都是送到家里的。”沈女士说，自己购物是承担了运费的，但是快递员拒绝送上门，让她感到很气愤。

    记者在圆通官网上看到，页面上写着：圆通速递主营50公斤以内的小包裹快递业务，形成8小时当天件、 12小时次晨达、 24小时次日达……整个页面都没有特别提及“不送到家”。

    随后记者联系了圆通速递湖州分公司，一位俞姓负责人解释说，圆通快递是送到家的。“不送到家的情况有很多，也许是个别快递员为了贪图方便，也有的是因为送货量大，很多货物都暴露在自己的送货车外，为了保证货物安全，所以只能请收货人亲自下楼来取。”该负责人告诉记者，快递员和收件人中间或许有一些误会。“这只是个别快递员的行为，我们会查一下，规范内部员工的行为和服务态度。我们圆通总是以服务为先的。”

    快递公司快递只送到楼下不送到家的情况时有发生，不少市民选择了谅解，或是忍气吞声。那么快递公司是否可以不送货到家呢？

    记者咨询了市邮政管理局。一位市场监管处的工作人员介绍说，根据《快递市场管理办法》第十六条规定：“经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益。”其中一条规定就是，企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。“这是点对点的服务，按规定是要送到收件人手中的。但是现实中也会有收件人不在家或是开会忙碌，或是传达室、物业等拒绝快递入户这样的情况发生，这需要与收件人协调、沟通。”工作人员介绍说，遇到快递员服务态度差或派送延误等问题，市民可以先向快递企业的投诉服务热线或网站进行反映、投诉，有专门客服会受理。如果向该企业投诉后， 7天内无处理结果或是对处理结果表示不满的，可以拨打邮政业消费者申诉热线0571-12305进行申诉。