网店沦为一些买家的“免费衣橱”？

制图 周丽丽

去年3月15日开始执行的“新消法”给了网购消费者“7天无理由退换货”的权利。今年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)又将这一权利升级了。

记者看到，在原来“7天无理由退换货”的基础上，《办法》还规定，以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货视为故意拖延或者无理由拒绝。

这意味着，买过来的东西哪怕是拆封了，也不可以成为商家拒绝退货的理由。

在买家拍手叫好的同时，不少卖家则呼吁应尽快建立网购的信用体系，当前恶意差评和退换货泛滥，网购正在沦为部分买家的“免费衣橱”。

拆封的商品是不少平台退货的“门槛”

网购达人陈先生在看到《办法》中的相关规定后，想起了前段时间在网上买手机的经历。

陈先生不久前在网上一手机品牌店买手机，该店规定，一旦消费者拿回去拆封后有问题，需要手机官方维修点鉴定有问题才可以退货。无奈之下，陈先生只能将手机寄到该品牌的门店，再进行上门取货。

“在网上最麻烦的就是买电子产品，商家都会要求必须收货当场验货才能进行退换货。但是很多情况下，快递在签收时一直在旁边催，收货时也就匆匆签字了。电子产品如果不打开试用一下，很难发现产品究竟有没有问题。”陈先生说。

“拆封不退货”几乎是很多电商平台的一项退换货政策。记者了解到，京东规定，客户购买京东自营商品7日内(含7日，自客户收到商品之日起计算)，在保证商品完好的前提下，可无理由退货，但“在线下载或者拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品”不适用；亚马逊的退换货政策是，保持出售时原状且配件齐全的商品，可自商品送达之日起7日或30日内(视不同商品品类而定)享受无理由全款退货。

几乎所有的电商平台都强调了退货时商品的“完整”、“保持出售时原状”，拆了封的商品似乎不属于该范畴。

网商也沦为试衣间，退换货率越来越高

在买家拍手叫好的同时，不少卖家却忧心忡忡。

台州一家专门在网上做小礼服服装生意的老板Arecher无奈地告诉记者：“最怕的就是懂游戏规则但又没素质的顾客。”他们偶尔会碰到这样的顾客，购买的礼服在婚礼上使用后又通过“7天无理由退货”规则退还给商家。

面对这种情况，商家就只能吃哑巴亏，几乎毫无办法。

小商家有小商家的烦恼，大商家的日子也不好过。

市民小丹目前在一家淘宝女装排名前50的品牌做电商运营。她透露，目前像他们这样的女装店，退换货率高达45%，预售时期还要更高。

退换货中间，耗费的不仅是人力物力，更让小丹寒心的是各种恶意退换货。

“电商上规模后，很多运营和仓库是分开的，远程联系就很难做一个订单的细化处理，仓库那边负责付款收发货，导致很多退回来的衣服明明是穿过有污渍，而且是人为损坏的，运营这边退都退了，就没有办法，商家自己承担损失。”小丹说。

每年退换货造成的损失已经极大压缩了公司的利润空间。

同样遭遇这种情况的以鞋类电商为主的台州唯喔商贸有限公司负责人叶凡说：“不少退回来的鞋子都已经穿得很脏，如果是产品质量问题，消费者提出的任何退货要求我都无话可说，但现在恶意退换货已经严重成为电子商务是很不健康的表现。”

“都说实体店变成网店的‘试衣间’，而网店正成为一些消费者的‘免费衣橱’。”叶凡无奈地表示。

期待信用体系建立，买卖双方建立平等游戏规则

当前对于一些恶性的买家，叶凡都会让客服直接拉入黑名单。

除了这样“简单粗暴”的方法外，叶凡更希望能够将买卖双方都纳入到一个公平的游戏规则中。

“按照电商的长期发展，完善的退换货制度一定是一个趋势。当前网购早已从卖家市场成为买家市场，而一些平台的退换货规定还只是保护消费者单方面的利益，比如，商家退货了，买家还是可以给商家打分，但是商家却不可以给买家打分。”叶凡表示。

也有店主希望，能够通过信用体系的建立完善信用评价体系。

“在有顾客找上门的时候，我都会先看一下对方的信用记录，如果对方信用差，宁可不做这项生意。”一家网店的掌柜告诉记者。

“对于退货率高的消费者，可以适当提高退货险的保额，甚至不能使用退货险。信用系统的建立不仅是单个平台要做的，而是将个人网上产生的所有消费记录都纳入到一个信用体系里，这样买卖双方都可以进行相互选择。针对那些差评师和恶意退换货的买家，也要有完善的追责制度。”叶凡建议。