钱江新城市民中心高标准管理让市民舒心办事

　　办事、办证去哪儿最方便？在杭州，首选肯定是钱江新城市民中心的L楼，那里的“一家两中心”(“市民之家”、市行政服务中心、市公共资源交易中心)，一共进驻了70多家单位，311个窗口能办理各类审批服务事项844项，是服务广大市民、企业和投资者的“第一窗口”。

　　现在又有个好消息，这个“第一窗口”，要引入“OSM现场管理系统”，以后我们去办事不仅速度更快，而且服务会更贴心、更专业。

　　昨天，市审管办召开“一家两中心”OSM现场管理动员大会，所有进驻窗口(单位)的分管领导悉数到场，香港现场管理学会的会长张奕敏给大家上了堂生动的“培训课”。

　　OSM(On Site Management)现场管理系统，准确的解释是“用科学方法和标准，对人力、空间、信息、物品、设备、废物等进行整合、组织和控制，创建生态、安全、简洁、有序的工作环境，满足投资者、企业和人民群众的服务需求。”

　　简单说，就是通过标准化管理，使办事人员进大厅赏心悦目，使工作人员办公舒心宽心。

　　OSM现场管理系统在上海、宁波等地已经成功推广，昨天张奕敏会长带来了一组照片和视频，现场举了例子——

　　办公桌上放水果，不行；电脑桌面是家里宝宝的照片，不行；桌子下面的电线绕成一团，不行；办公用笔的颜色有蓝有黑……统统不行！

　　视觉上干净整洁就可以了吗？还不够，嗅觉上也要考虑。比如，大厅的洗手间，“不臭”的标准还是太低了，如果消毒水用多了让人感觉刺鼻，一样不达标。

　　当然，千万不要以为搞搞大扫除就是OSM现场管理了，其中很重要的一点，就是工作人员的服务要规范。

　　我们都知道，空姐怎么坐、怎么站、怎么蹲、怎么微笑，都有统一标准。OSM现场管理也一样，甚至细致到每位工作人员在大厅行走时每步跨出多少厘米，都有严格要求。

　　和办事人员的语言交流，也有标准流程。哪怕是接听电话咨询，规定也很严格，比如，必须要让咨询的市民先挂断电话，这样才比较礼貌。

　　昨天，市审管办还透露，杭州正计划6月推出第一批服务清单，接受市民公开监督。也就是说，杭州要在“市民之家”先行先试，把各窗口的服务项目、办理流程、承诺时限等权责要素，通过清单告知公众，让办事群众知道办事应具备什么条件、要提交哪些材料、到哪个窗口办理、能享受哪些服务等。