孔雀社区对社工有项要求 接待群众"低3分贝"说话

中国宁波网讯（宁波日报 记者王博 江东记者站杨磊 通讯员徐琳）在许多市民印象中，在社区摸爬打滚多年的社工往往会练就一副“大嗓门”，做起事来风风火火。然而，江东白鹤街道孔雀社区却推出了一项特殊制度，要求社工在接待群众时“低３分贝”说话，把温声细语说话作为一项重要服务标准。

昨日，记者闻讯来到孔雀社区。在社区便民服务中心，几位年轻社工坐在窗口为居民办事。一有居民走进，坐在最靠近门口的民政窗口社工总会第一时间微笑着和居民打招呼，轻声询问服务事项，给等待办事的居民递上一杯清茶。待在社区便民服务中心里不仅没有嘈杂的感觉，反而让人觉得舒适和谐。

孔雀社区有住户１８３０户，而社工服务人员只有８名，社区日常服务工作多而繁杂。“有时候来社区便民服务中心办事的人特别多，如果工作人员急吼吼、说话大声，会让居民感觉不舒服，服务态度很难让居民满意。”孔雀社区党委书记石蓉说。她在社区一线工作已有十多年，算得上社区工作的一个“老法师”了。

石蓉说，她通过多年的社区工作总结出，在对待来办事的群众时，“先帮助解决心情，再帮助解决事情”特别重要。许多居民来社区办事是赶时间，心情会比较急躁，还有不少居民带着矛盾来社区调解，心里憋着火气，这时候如果社工说话声音太大，会让居民感觉没有亲和力、不真诚，双方情绪很容易激动，后续不方便处理。在面对居民“急难愁”时，能够保持温声细语、耐心倾听，解决问题将会事半功倍。

“低３分贝”说话制度去年推出以来，受到了居民的普遍好评。如今，孔雀社区已将这项制度“上墙”，制作了温馨提示牌，提醒社工文明服务。