杭州有这样一批“神秘人” 暗访酒店督导改善

　　致电酒店总机，话务员接听是否及时？接起电话有没有问候语？当得知客人要订房时，是否向客人说明电话会转向何处？有使用“请稍等”等礼貌用语吗？当电话转向营销预订部门时，当班员工有否耐心介绍酒店不同房型和价格？结束时，能不能对客人预订房间进行复述，核对预订内容和时间？挂断电话前，有无告别声？短短几分钟通话，互检员黄丽丹的大脑就如同一台缜密的阅卷机器，考核内容一一掠过，判卷、打分，一气呵成。

　　杭州的酒店行业有这样一群“神秘人”，“神秘人”所在的组织，是成立于2005年7月的杭州市饭店行业协会服务质量互检网(以下简称互检网)。昨天，在海外海皇冠假日酒店，互检网召开了十周年工作会议。

　　据了解，互检网由三星级以上会员企业自愿组成，70余名互检员(也就是“神秘人”)活跃在杭州的三、四、五星级酒店中。互检员采取明察暗访相结合，以暗访为主，以星标为标准，以互检时点发现为依据，完成对前台预订、保安等逐一访查，于第二天提交暗访报告。

　　据近三年杭州市旅游质量监督管理所的统计，有关杭州酒店的投诉，从2012年的78件下降到2014年的18件，同比下降了16%，服务质量和游客满意度不断提升。