地铁38个预案公交178个预案 为什么出事后都没用上

钱江晚报地铁线记者陈锴凯正向地铁集团负责人提问。记者董旭明摄

　　林焱挺/制图

　　对于不足的地方，地铁官方坦诚地向市民道歉，并表示会听取意见积极改进。而像地铁人工热线老是没人接听，地铁官方现场做出答复，回家就改。

　　 “我从事地铁行业已经三十五年了，参加这样的活动还是头一次。”昨天上午，“公述民评”面对面问政活动第三场，杭港地铁总经理梁国耀说着一口不算流利的普通话感叹，“不过市民给了我们很好的建议，也给了我们提升服务的助推力。”

　　地铁就像杭州人的孩子，爱之深责之切。昨天上午这场“完善公共交通系统缓解交通‘两难’”，评议提升地铁交通服务管理水平现场，190位民评代表，个个火力十足，其中本报记者此前完成的一份“这一年，你对地铁最不满意的是什么”的调查报告，在现场引发共鸣。本报微信“Let’s go”上更有用户现场反馈跑地铁线的“KK君，这下要火了”。

　　从现场看来，无论是规划、建设、指示标志的设置，还是预案的执行力等诸多细节，老百姓们都有话说。

　　而职能单位也是手捏一把汗，坦言杭州地铁还不够人性化，还有很多进步空间。对于像地铁热线没人接听等问题更是现场表态，回家就改。

　　四个问题让地铁族最闹心

　　本报的调查报告，引起共鸣

　　这一年来，你对地铁最不满意的是什么？

　　针对这次公述民评，本报做足准备，提早一周赶到武林广场站、凤起路站、龙翔桥站、西湖文化广场站这4个市中心地铁站点，做了一份调查。问题就是你最不满地铁什么。

　　这次调查乘客近300位，有效问答数据200位。其中各位地铁族最闹心的问题主要有4个：第一是票价贵、线路少，第二是标识不够清楚，第三是故障多发，第四是地铁的服务不够人性化(见图)。

　　问题一抛出，现场一阵小小的骚动，这些问题引发了大家的共鸣。连主持人都马上接过话题，连说都不敢让其母亲单独坐地铁。为什么？因为会迷路。

　　地铁标志标识不清的问题，本报在地铁开通之际，就以“地铁百科全问”的形式问过地铁官方，为啥杭州地铁的路面标识这么少，简洁到让人摸不着头脑。而地铁站内就更加“迷宫”了。当初地铁也曾表示，会改进。

　　可快一年了，结果如何？昨天杭港地铁总经理梁国耀说，现在地铁站内的标识有所改进，但是总体还有待改进。但是这样的回答似乎不能让人满意，一再追问。

　　梁国耀表示，现在乘客在站台已经能分出应该从哪个口出去，在售票厅，都有导向标志，让市民清楚他可以去哪个地标或者是大厦，“而公交车的信息，我们临时的标准会在这一两天出来。”

　　9月初的地铁趴窝事故

　　公交178个方案为何没用上

　　9月8日晚间，杭州地铁1号线在隧道抛锚，这个事故让地铁全线延误48分钟，25趟列车不同程度受影响。昨天在“公述民评”现场这个话题再次被主持人提起。

　　杭州市杭港地铁有限公司总经理梁国耀介绍，针对各种事故，地铁方面有38个预案。

　　“可事情半个多小时之后，为什么除了这列车上的人员，包括凤起路等其他站点上的乘客仍然不知道到底发生了什么？”主持人发问。

　　梁国耀说：“我们基本上是通过站台，以及列车当中的视频设备告诉乘客。另外我们的站务员会做广播。事故后，我们也做了检讨。”

　　事故后被老百姓诟病最多的一点，在于当时并没有接驳的公交车及时赶到，造成乘客疏散不及时，主持人于是调转枪口，向公交集团发问：“地铁故障以后公交集团有没有接到通知？”

　　市公交集团副总经理卢智宏说，自己也是在第二天的广播才听到。“公交集团根据一站多案的原则，总共有178个方案。”

　　178个方案却没有一个在关键时刻发挥作用，现场的民评代表一片哗然，一直静立一旁的另一位女主持人也忍不住了：“您说有严格的规范，这次没有启动是哪个环节出了问题？”

　　“如果要启动这个预案，政府部门要给我一个指令，接到指令后才能启动预案。”卢智宏的回答，有些含糊。

　　主持人继续刨根问底：“这个政府部门是交通局吗？”

　　“我就是客观地把程序流程跟各位代表做一个汇报。”也许是顾忌交通管理部门的领导也在现场，卢智宏没有正面回答。

　　主持人干脆直接向市交通局副局长、运管局局长陆献德发问：“地铁趴窝这种情况需不需要上报？怎么样才会启动预案？什么样的情况下、什么样的级别才能启动？”

　　陆献德回答道：“当天晚上我们也接到了地铁集团的通报情况，不过也不是第一时间。接到通报以后我们马上也派人到现场去处理。梁总他们当时感觉是能够处理所以没有启动应急预案。”

　　“原先我们有两个机制，一个是信息联动机制，还有一个是调运的联动机制。如果这两个机制需要市里或者是哪个部门的明确，会延误时机，所以应急预案不能挂在墙上。这个事情值得我们反省。”他坦承，这次事件有两个欠缺的地方，一个是信息发布不及时，一个是预案没有落到实处。下一步，除了对应急预案的时间节点进行重新的明确外，交通部门将会安排专人明确各项应急预案，确保方案执行时落到实处。

　　地铁集团拍胸脯：

　　站内“水帘洞”，以后不再有

　　杭州的地铁站多次漏水也成了民评代表们昨天的关注热点。有位代表发问：“杭州地铁还会漏水吗？上次从火车站下去的路像瀑布一样。”

　　市地铁集团副总经理沈林冲回应：“像瀑布一样淋水的现象，可以负责地告诉你以后不会出现了。因为那个瀑布不是漏水，而是消防水管的接口出现了松动。后来我们对全线进行了排查，及时进行了整改，确保不会再产生破裂。”

　　沈林冲接着说：“瀑布现象不会了，但是有些滴水现象，我实事求是地说还难以完全避免，因为结构变形导致的漏水跟地质条件结合在一起有个磨合期。”

　　交通局副局长坦言：

　　杭州地铁还不够人性化

　　局长，您坐地铁吗？如果你坐过地铁，您觉得地铁最大的问题在哪里，还有哪些地方可以改进？现场，一位市民代表犀利提问，问题抛给了市交通局副局长陆献德。

　　陆献德坦言自己经常坐地铁，问题确实也有不少。“几个问题比较明显。第一、我们还不够人性化。我关注几个细节，第一个细节是厕所特别臭，这个可以管理到位的；第二、龙翔桥站和城站人特别多；第三、指向牌的问题，刚才有人说是不知道哪个方向，还有一种就是我到一个地方，我不知道走哪边好；第四、广告牌太多，最醒目的地方应该设置老百姓要寻找的线路图，而不是广告。”