舟山：构建3+4举报投诉处置升级版平台舟山家装论坛
二、夯实基础，统一标准，升级咨询数据信息库。针对每年15000多件的消费咨询，为方便消费者，做到咨询答复一口清，舟山局多途径搜集相关信息，逐步建立了消费相关依据信息库、消费相关单位信息库、消费专业人士咨询信息库和商品质量检测机构信息库，信息库内容主要有：市场监管局职能范围的相关法律、法规、规章和行业，市、县级职能部门和消费服务站的咨询举报投诉电话、主要职能、办公地址，质量鉴定机构的联系电话、检测商品、检测项目，家装行业、建筑建材行业、汽车销售维业、家用电器维业专业人士和律师的联系电话等，并对这些信息库实行动态管理，所载信息一有变化进行实时更新，接线员或消保工作人员可以根据咨询内容通过计算机搜索在信息库中查找自己需要的信息，在短时间内答复消费者咨询，避免了咨询答复含糊不清或推诿“踢皮球”现象的发生，使咨询服务质量得到了有效提升。
四、完善机制，扩大覆盖，升级多元共治网络体系。为确保举报投诉中心平台的高效运行，舟山局量身定制消费工作机制，建立完善了首问负责制、限时办结制、回访督查制、案源移送制、行政约谈制、重大消费安全突发事件应急处置制、消费信息预警制、统计信息分析制、信息统计报告制、档案管理制十项制度规范，把规范化变为常态化，在中心内部实行规范化管理的同时，重点对举报投诉案件的处置和其数据信息利用进行了制度设计。即对受理、出警、办结工作环节作了限期限时；对投诉案件处理结果进行100%回访；对举报投诉多的经营者开展行政约谈；对110转办的案件进行即时处理等。此外，还强化社会网络化和追溯机制，建立健全了以各级举报投诉中心为依托，以消费服务站、联络站为辅助，以消费争议快速处理绿色通道、商圈模型和舟山论坛“小金工作室”一对一为补充的多元化消费调解和解机制。将片段式改为链条式，加强诉转案追溯工作，实行投诉、调处、立案、排查、追溯、转办抄告、提示、宣传报道全过程，从源头上、根本上消费者权益。随着党的群众线教育实践活动深入开展，该局还进一步健全消费举报投诉局领导接待日制度，局领导零距离倾听民声，了解，调处纠纷，化解社会矛盾。
一、更新硬件，配齐软件，升级举报投诉中心运行功能。平台整合后，舟山局加强资金投入，购置更新座席、电脑、电话和网络设备，安装了视频系统，委托软件公司开发服务站和绿色通道业务软件，加上原来的12315行政执法软件、110三合一接处警平台应急联动软件和新装的12331通话软件，使平台的软硬件设施得到了同步升级。座席由原来的4席增加到了6席，电话由原来的6部增加到了11部，电脑由原来的4台增加到了9台，接线员由原来的6人增加到了8人，中心还配备了装有警灯、警报器、对讲机等设备的应急联动车辆，对外各网站都配有专人，使举报投诉中心平台具有了集统一登记、纵横向分流、督办反馈、实时统计查询、结果回访、视频异地调处、应急联动指挥于一体的咨询举报投诉处置功能，确保了职能整合后市场监管部门对各类消费咨询举报投诉的快速反应能力。
随着工商、质监、食药监和卫生餐饮监管职能的整合，舟山市市场监管局便民、务实、高效的工作，以建台、建库、建机制为抓手，将12315、12365、12331（96311、96317）热线平台进行整合，联动市局政务外网、舟山论坛、舟山市消费者权益网、110应急联动网，构建电话与网络一体的3+4举报投诉处置平台，通过增加平台功能、优化工作流程、完善工作机制、强化多元，打造集中登记、纵横分转、属地调处、应急联动、高效运行的举报投诉处置平台。
三、厘清事权，优化流程，升级举报投诉分流处置程序。职能整合后，舟山局从新区实际出发，根据和当地赋予的职责，对市局各业务处室单位和各县（分）局业务科室的事权重新进行了划分，举报投诉中心根据事权承接，重新制定了举报投诉案件纵横向分流处置程序。把举报投诉案件进行重大和一般分类处置，明确了白天座席工作人员即时分流、夜间手机值班人员视情分流和录音电话听选分流的操作流程。日间，12315、12365热线经电信号码百事通软件呼入，直接通过业务软件分流给市局相关处室单位、辖区县（分）局、基层所，简化了原来12365热线呼入经处室负责人在接诉单上签字，再通过传真给承接单位的流程。夜间，12315、12365热线呼入转为电话录音，待次日上午由座席工作人员听选后进行纵横向分流。96311、96317热线合并为12331热线后，日间，通过省12331热线转叫呼入的药品食品和餐饮监管方面的举报投诉，由座席工作人员通过12331专用电脑的软件由12315分流软件直接进行纵横向分流。夜间，12331热线呼入统一转接到市局手机值班人员再进行分流。属重大举报投诉的，在分流给承接单位的同时通报给市局相关业务处室，并由该处室报告分管局长。通过对热线业务各个环节和各时间段的合理安排，使举报投诉分流处置程序得到了有效提升，确保了24小时每起举报投诉案件都能得到及时回应处理。
