衢州移动宽带套餐探寻中国电信江苏公司服务能力提升径

有思、有方向，更要有行动。江苏电信借鉴“众包”模式，打造“翼桶金”平台。平台创造性地将互联网“众包”思维引入电信企业渠道拓展，打造基于个人、飞Young部落、政企团队的渠道拓展管理体系，有效降低渠道成本；首创营销任务化的自助销售模型，把营销工作抽象成可灵活配置的任务模型，通过自助任务认领、辅销工具助力、实时激励发放，实现营销流程完整闭环；创新互联网分销模式，巧用链接、二维码插码技术，实现了基于移动互联网方式的个人零成本分销通信产品流程；创新模块化的能力汇聚，集成微代理、行销宝、供货商城等模块，实现了营销全流程打通和能力灵活拓展。中国电信集团公司对此给予充分肯定，“翼桶金”平台也拓展升级为集团级校园营销运营平台，在全国上线。

“倒三角”的核心，是面向客户和基层一线，建立由上至下的服务支撑体系，由过去层级制管理转向扁平化管理模式。在组织架构方面，江苏电信加强省市两级服务与投诉集约化管理职能，强化服务支撑，为基层一线减负；在能力建设方面，着力提升集约的IT能力、业务能力、处理能力，推进投诉处理的集约化、标准化、信息化；在激励手段方面，通过划小、激励、岗薪优化等市场化运作方式，激发基层一线的内生活力和创造力；在运行机制方面，建立面向客户和基层一线的快速响应机制，理清工作界面，优化服务流程，提高运营效率，切实减少一线非生产性工作量，一线生产力。

集约化：提升服务运营效率

多智能客服系统是江苏电信的服务创新之举，设计了识别客户、了解客户、预测客户需求、按需提供服务等功能。系统的“智能”，体现在引入了语音识别技术，可实时解析客服代表与客户在服务交互过程中出现的关键字，提供知识库的快捷访问入口；系统的“智能”，还体现在系统可以向客服代表发出人性化的服务提示，智能化带来的超越客户期望的细节关怀，有效提升了客户的归属感与满意度。

作为历史悠久的百年企业，中国电信在传承积淀的同时，牢记企业，不忘锐意创新，全面深化，力促服务升级，为的是把更精致、更优质、更贴心的服务呈现给客户。2016年，江苏电信将围绕宽带、4G两大核心业务，持续提升业务服务能力，全面实施差异化“星级服务”战略，进一步提高服务集约运营和管理能力，实现服务能力提升新突破，助力企业价值、客户价值双提升。面对客户服务工作的新形势、新任务、新内涵，江苏电信将原则、坚守底线、坚固防线，始终如一，诚信服务，切实消费者权益，倾情为客户创造“满意消费”的美好体验。周春柏

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转模式。在多智能客服的基础上，积极探索O2O营销服务模式，实体渠道、电子渠道、新渠道融合渗透，向互联网化服务体系演进。加快线下向线上服务迁转，加强线上线下协同，提升营销服务的效率和价值。

转机制。采用移动互联网方式，加大纵向联动与横向协同力度，再造营销服务流程，优化一线支撑流程，以市场化机制推动互联网化服务体系高效运营。

服务互联网化转型，怎么转？江苏电信的答案是：转思维、转模式、转机制。

中国电信常州分公司全面启动小CEO逆向考评体系，业务集中支撑中心做深做细倒三角体系支撑环节，让逆向考评有效落地。中心开发上线“倒三角部门服务月度评价”模块功能，小CEO对所有服务部门的月度支撑情况进行匿名逆向打分，还可借助平台提出具体意见或问题。在倒三角支撑案例分析会上，业务集中支撑中心从系统支撑、后勤支撑、业务支撑、资源建设、信号覆盖、绩效咨询、培训需求等案例中抽出20余条典型案例一一“堂审”，共性问题得到有效“根治”，不畅节点得以“疏通”，促进分公司服务链运转更顺畅。此外，中心基于本地数据集市，依托省公司“直通一线”平台开发的本地应用APP——“随身报表”，界面更友好，数据表达更直观，成为小CEO日常工作的得力助手。

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“倒三角”：逆向考评强化支撑

据了解，江苏电信还将探索在客户层面推出基于智能手机的扫码下单、自助受理、紧急报障等功能，面向装维人员推出佣金即返、资源配置、补给等功能，让装维随销系统成为不折不扣的“装维百宝箱”，通过装维“特种兵”把营销服务触角延伸到客户身边。

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2015年，江苏电信网上营业厅“欢go”网站浏览量达4.5亿人次，40万人在此选到心仪的手机号码成为天翼客户，25万个家庭在线办理电信优质宽带，18万老客户足不出户免费由3G升级成4G，107万宽带客户办理了在线续约和提速……这些信任和认可，是江苏电信电子渠道前行的动力。2016年，他们将提供更加丰富的个性化产品，用最好的服务滋润每位客户的心。

江苏电信还提出了“互联网+装维”服务体系的构想。结合“互联网+营销”思维，打造装维随销系统，支持宽带提速、包年续包、业务加装、融合套餐受理等随销场景，实现“营、销、配、装”四位一体。围绕“互联网+收费”体系，开发“一键缴费”功能，装维人员完成随销与现场施工后，点击“一键缴费”按钮，客户通过收到的短信链接即可进入支付界面，选择翼支付、银行等方式即可完成支付，真正实现即销、即装、即付。结合“互联网+派单”体系，借鉴互联网化的创新灵感，装维“红包抢单”功能上线，客户预约24小时、12小时、6小时等差异化的快速装机时间，支付一定加急费用即可在指定时间内享用高速宽带。

移动互联网下的全业务运营，服务集约化的效益日益凸显。经过数年布局，江苏电信建成包括天翼客服、微信客服、QQ客服、10000知道在内的线上服务体系。习QQ的客户，QQ客服随时恭候你；喜欢上微博的客户，@中国电信江苏客服，微博客服与你互动；拿起电话拨打10000号，客服代表甜美的声音等着你；发一封邮件或短信，也能及时得到回复解决问题……客户“”可选择服务方式获得服务，随时随地、随心随意。截至2015年年底，江苏电信新客服客户达840万，新年服务量达9602万人次。

“致广大而尽精微”。江苏电信互联网服务的即时、互动、等特征，建设即时客户满意度测评系统，强化服务过程管控，提高服务各触点的客户满意度。从测评手段、系统平台、闭环管理等方面采集实体渠道、10000号、网上营业厅、装维服务等六大服务触点的即时客户满意度信息，制定即时客户满意度测评业务规范，强化测评结果闭环管控；及时分析测评结果，诊断服务触点短板并发出预警督促整改，促进服务能力和客户满意度提升。

江苏电信积极探索大数据在服务管理领域的应用，于2015年底建成满意度预测模型。该套系统由省公司统一建设，省市共享应用，具备溯源能力，能定位客户不满意的问题点及其原因。系统通过网络、市场、客户属性等数据，全局量化分析客户满意度，并以精细、完整的数据支撑逐层钻取，从分公司、营销单元，一直到支局小CE0。

摄影：桂宝林 郭振东 叶 程国玲

今年2月，中国电信镇江分公司把原本分散在业务集中支撑中心、投诉处理中心等部门的一点接应职能，统一归并到综合服务调度中心，建立面向客户、面向一线、面向支撑、面向管理的一点接应和综合调度管控体系。综合服务调度中心统一负责面向一线小CEO在倒三角支撑系统中发起的各类需求，实现原“3+2+1”倒三角支撑体系向“1+N+3”模式转变。综合服务调度中心一点接应工作完成的质量、及时性和支撑效率，接受企业发展部考核管理，一并纳入分公司逆向考评体系，真正做到以客户视角，落实按单考核。

转思维：创新突破凸显价值

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转思维。去电信化思维，立互联网思维。把客户需求和客户作为服务转型的出发点与落脚点，推行互联网化的客户消费体验，增强服务核心竞争力，实现客户价值与企业价值共成长。

随着客户需求多样化，客户期望日益提高，服务工作对一线人员的要求也越来越高。除要求一线员工增强责任意识、担当意识外，江苏电信还发起服务领域的“倒三角”，提高服务支撑效率，切实为基层一线减负，让一线服务人员以更饱满的热情、更愉快的心情，为客户提供更好的服务。

近年来，中国电信江苏公司适应新常态、拿出新思、注入新活力，深化服务转型，既以醇厚的技术积淀、高效的服务体系，巩固传统服务优势，又借助互联网思维、立足体验，玩转移动互联网密码，落实“互联网+”行动计划，老树绽新花，花开别样红。

(文/责任编辑：lwk)