浙江绍兴市局（公司）通过QC攻关提高网配精准度中国绍兴烟草网

“原先我在网上订烟要用一二十分钟，现在系统给我配好卷烟，我只要根据自己的实际情况修改一下就好，两分钟内就能搞定，时间省了，精力也省了，而且我还不用担心会忘记订烟。”网配客户张士霞一边招呼吴剑洪进店，一边回答道。

“满意！满意！你们烟草公司的服务就是周到，我年龄大了，对网上配货操作不熟悉，客户经理了解到这一情况后，很快就上门来教我怎么使用，直到为止。原先我嫌麻烦还想着退出网配，现在系统好用了，我自己要修改的规格少了，配过来的种类和数量和我需要的差不多……”原来，在之前的一次网配中，张士霞的配货单中出现一些动销慢的规格卷烟，张士霞又因忘记修改配货单，造成卷烟配送后退货。在客户经理走访时，她一气之下提出要退出网配。

经过近半年的观察，绍兴市局（公司）网配需求单规格修改率从原先的73.93%下降到65.90%，网配客户满意度从82.50%提升到了97.50%。

“张阿姨，我们烟草公司前期收集了网配客户提出的意见和，调整了网上配货的一些规则，您对近期配送的卷烟满意不？”吴剑洪继续问道。

针对类似张士霞遇到的情况，今年以来，绍兴市局（公司）开展以“降低网上配货规格修改率”为主题的QC活动，进一步完善网上配货工作，提升客户服务水平。

本报绍兴讯 （金莲、徐琼）“早上好！张阿姨，我是烟草公司的小吴，向您了解点情况。跟以前相比，您参加网上配货后订烟的工作量有没有减少？”6月20日，浙江省绍兴市烟草专卖局（公司）营销中心订单员吴剑洪正在对市区的部分网上配货零售客户开展实地走访调查。

课题小组经过电话调查、实地走访后获得第一手资料，通过准确可靠的数据分析，摸清问题产生的原因。他们梳理出造成前一段时间网上配货规格修改率较高三大“病因”：网配公式不够精准；个性化配货与客户实际需求有出入；客户临时性订货需求。“病因”摸清了，方能“对症下药”。紧接着，绍兴市局（公司）从客户的实际需求出发，开出“新品规个性化配货设置方法”“以客户提报的存销比作为配置依据”等“药方”，力争为每一位网配客户量身定制科学合理的网配公式，在有效提高网配精准度的同时，减少客户库存积压，盘活客户资金，提升盈利能力。