东钱湖景区实现“２０分钟维权服务圈”

　　近日，上海的杨女士在东钱湖景区的一家酒店就餐，点了一份炒饭，另外要了两杯白开水，结账时被收取了10元一杯的白开水费用，而事先酒店并没告知是要收费的，菜单上也没标价。于是，杨女士打电话向东钱湖市场监管分局投诉。不到20分钟，东钱湖市场监管分局的工作人员就赶到酒店进行调解，酒店退还了20元的白开水费。面对如此快捷有效的调解，杨女士说：“真没想到”。

　　今年以来，东钱湖市场监管分局全力打造旅游景区“20分钟维权服务圈”，只要在辖区旅游景区，无论是举报还是消费投诉，市场监管执法人员接到指令或电话后就能在20分钟内到达现场。截至11月中旬，像服务杨女士这样20分钟内到达现场的情况已有87人次，占整个旅游景区举报投诉总数的100%，实现了“20分钟维权服务圈”。

　　东钱湖环湖岸线长45公里，沿线景区景点众多。“要在20分钟之内到达现场，坚守‘一个指令’和‘三个电话’是关键。”东钱湖市场监管分局相关人员介绍说，“一个指令”就是12315从网上发来的消费者举报，相关工作人员时刻关注12315网上平台信息，一有维权指令，立即作出反应；“三个电话”是在各景区景点公示的东钱湖市场监管分局的消费维权投诉电话和2个食品药品投诉举报电话，这3个电话号码捆绑在一个值班手机上，执法人员2天一轮值，24小时随时随地接听。据了解，今年共受理“三个电话”举报、投诉59个，占旅游消费举报、投诉总数的67.8%，为消费者挽回经济损失27.25万元。

　　进一步建立短、平、快的消费维权模式，将消费维权触角延伸到景区景点，也是东钱湖市场监管分局着力实现景区“20分钟维权服务圈”的一条重要路径。今年来，东钱湖市场监管分局大力推进“12315”进景区商场超市、进景区酒店宾馆、进景区管理企业，方便群众就近投诉，新建景区消费投诉联络站4个，发展旅游消费维权监督员12名。目前全区有旅游消费维权培训基地1个、旅游消费投诉联络站35个、旅游消费维权监督员38名、旅游消费维权志愿者25名。据悉，这些社会维权力量也在“20分钟维权服务圈”中发挥了重要作用，他们五六分钟就能到达现场，今年已自行协商和解旅游消费纠纷81起。

　　为了寻求最快捷到达现场的路线，东钱湖市场监管分局创新维权服务工作方式，运用电子地图精确定位环湖旅游企业34家。对于来自环湖景区的申诉举报，执法人员依照电子地图显示的最佳路径在20分钟内达到现场，国庆长假期间的6个消费纠纷都是在十几分钟到达现场的。同时，在辖区公交车站、景区自行车道旁、旅游景点售票处及环湖34家旅游企业设立“东钱湖工商公众微信平台”及二维码，方便旅游消费者进入公众微信平台申诉举报、交流维权思想。上个月有4位游客与平台工作人员就景区储物柜收费、旅游自行车收费等问题进行了对话，有效地解决了游客的某些片面看法，增强了正确维权的意识。

　　东南商报 通讯员 钱公轩