汽车“三包”实施一年 宁波消费者投诉增八成

去年１０月１日，汽车“三包”正式发布实施，时至今日，这项政策已经执行了一年的时间，是否真的让消费者享受到了福利？消费者的正当维权行为是否因此得到了保护？

不久前，宁波市消保委也展开了消费调查评议。从１２３１５的投诉数据显示，去年１~９月份汽车投诉总量６９０件，而今年１~９月份投诉总量激增到了１２３９件，同比增长近８成。今年黄金周期间，有关汽车的投诉量达到１９起，属于被投诉量较高的商品之一。宁波市消保委的调查也发现，汽车行业存在配件价格偏高、霸王条款、维修流程不透明、检测费用高纠纷难解决等问题。

案例1

新车刚开出4S店就出故障

去年１１月２０日，消费者陈先生在余姚一家４Ｓ店花７．４５万元购买了一辆凯越轿车，还现场办理了保险、缴税及上牌等相关手续。陈先生提车后，没开多远轿车离合器就发生了故障。他当即与４Ｓ店负责人交涉，认为车子有质量问题，要求调换新车。虽然４Ｓ店同意调换，但税收要陈先生自己缴纳。陈先生认为，他购买一辆新车，无缘无故要缴两次税不合理。

随后的调解中，陈先生坚持要求换车不承担税收，但４Ｓ店只同意调换但不承担税收。调解的最后结果是４Ｓ店给予调换离合器总成零件，延长离合器三包期限半年，并一次性赔偿给陈先生７５００元。

案例2

是否三包范围 鉴定遭瓶颈

去年，诸多汽车品牌都承诺提前实现汽车“三包”，王先生就在去年９月２５日在江北一家４Ｓ店买了一款私家车。

今年９月２９日，油泵出现故障，王先生去维修，售后的回答却是汽油原因造成的，不予保修，付费２４００元。王先生觉得这样说太不合理，他要求送检，但是４Ｓ店却不同意。目前这起投诉正在调解过程中。

瓶颈

汽车“三包”暴露问题重重

目前，汽车“三包”实施已有一周年。当初被消费者寄予厚望的政策，在实际操作过程中却变得困难重重。

今年６~８月份，宁波市消保委采用问卷调查、现场消费体验、现场考察、组织座谈会等方式，调查走访３０家汽车４Ｓ店。调查主要内容有汽车维修企业资质、收费、合同、维修服务规范、维修服务质量等涉及汽车维修的各个环节。

发现的问题主要是：

一、维修工时与配件价格偏高。究其原因是配件厂方统一配送，定价权在厂方，市场由厂方主导；

二、配件质量未向消费者明示。虽然４Ｓ店提供的配件是厂方配送的，但究竟质量如何，产地、合格证、生产日期大多没有向消费者明示。

三、检测费用高，纠纷解决难。“三包”在检测费上没有统一标准，遇到质量纠纷，配件检测难、检测费用高是造成调解困难的主要原因；

四、霸王条款仍然存在。部分４Ｓ店没有使用合同示范文本，并且存在免除自身责任、限制消费者权益的霸王条款，损害消费者的合法权益；

五、维修流程不够透明。部分消费者提出维修过程要求视频播放，４Ｓ店认为这样会推高维修费用。但是维修过程可观看，让消费者真实了解维修全过程，是消费者知情权的体现；

六、维修竣工后质量保证期限未说明。一些维修企业不主动提供汽车维修竣工出厂合格证，也不对维修质量保证期作出承诺，容易引起维修质量纠纷。

宁波市消保委副秘书长周丽娟指出，针对汽车“三包”政策出现的一些问题，相关部门应该做好研究，对一些细节进行调整，增强可操作性。同时，各地也应该出台配套的细化政策，规范生产者和经营者行为。

记者 周雁 通讯员 葛荣国