创文明窗口 寻找宁波公路客运场站的“文明元素”

　　10年累计服务超5万小时

　　在汽车中心站也有一个类似的服务班组———衷心服务班。汽车中心站是目前宁波最大的汽车客运场站，在车站一间不足15平方米的休息室里，尿不湿、医药箱、儿童玩具、轮椅应有尽有，各种服务设施都与旅客有关。柜子里整整齐齐排列着20多个文件夹，全部都是旅客写的，写的内容都是关于衷心服务班和服务班温馨感人的小故事。

　　11年来，汽车中心站的衷心服务班累计服务5万多小时，仅收到的锦旗就装满了整整8大箱。以大姐潘霞为首的8名女服务员被过往旅客亲切地称为“八朵金花”。

　　班长潘霞是第一批队员，也是汽车中心站的首席员工。“潘姐向来一副热心肠，旅客需要帮助，多累、多脏都不推辞。”这是大伙对她的一致评价。

　　2012年夏天，一名学生参加完同学聚会准备坐车回丽水，结果醉倒在车站厕所里。当时，潘霞已经换好衣服准备下班了。有乘客从厕所跑出来呼救，潘霞跑去查看，但该学生已将厕位锁住了，怎么敲都没反应。保安撬开门后，发现人躺在地上醉得不省人事，脸及身上全是呕吐物。潘霞一边拨打120一边将他背到休息室。由于120被堵在路上，赶到车站还需要一段时间，于是，潘霞便打来热水给他擦身换洗，又泡了热茶让他漱口醒酒。

　　另一位服务员王珊珊加入团队才2年。“珊珊整天都在笑，特别有亲和力。”正是招牌式的微笑，让衷心服务班将她招入麾下，事实上珊珊的服务和她的笑容一样温暖。“是你们救了我一命，我一辈子都不会忘记。”这是一名叫吴继祥的外来务工人员发给王珊珊的短信。

　　事情发生在2012年10月，上午9点左右，正在值班的王珊珊看到一名男子倚在候车厅2楼的扶梯边，脸色苍白，右手抵着一侧小腹。王珊珊过去询问，得知吴继祥刚刚被确诊为阑尾炎，要立即手术，可是在宁波不能享受医保，他想坐车回徐州老家动手术。但汽车的出发时间是下午2点25分，也就是说，吴继祥差不多还要等5个小时才能上车。

　　于是，王珊珊把他扶到休息室，此时吴继祥已经痛得连喝水的力气都没有了。但任凭王珊珊苦口婆心，吴继祥就是坚持要回老家。王珊珊见状，便又叫来两名同事，一起做工作，并联系上他在北仑的老乡，通过老乡一起劝说，吴继祥终于答应去医院。随后，王珊珊帮他办理了退票，又掏钱打的送他到老乡处。

　　晚上，吴继祥的老乡给王珊珊打来电话，吴继祥送到医院时，盲肠已经穿孔，医生说“再晚来半小时，人就麻烦了”。

　　-新闻纵深

　　不断拓展服务内容

　　3561服务班成立于2002年1月1日，始终坚持“从心做起，给您满意”的服务宗旨，以创建服务品牌为抓手，以旅客满意为标准，用自己的真心、真情去服务每一位旅客。多年来，服务班中有帮助生病旅客上医院，并为旅客垫付医药费的；有捡到失物，千方百计寻找失主的；有冒着倾盆大雨撑起“爱心伞”，将一个个旅客送上车的；有热心帮助身无分文旅客与家人团聚的；有扶着老人抱着小孩上车的；也有自己掏钱帮助特殊旅客度过难关的……当然，更多的则是在自己岗位上默默奉献，谱写着人生一曲又一曲美丽的篇章。

　　同时，班组紧紧把握旅客不断变化的多元化需求，努力丰富车站的服务内涵，充分挖掘服务资源，在积极做好巡回服务、导乘导购、问讯、行李寄存等各项服务工作的基础上，走出站门，走进社区和工矿企业，大力开展车站延伸服务，把车站全过程优质服务推向站外，极大地方便了旅客购票乘车，使满意服务真正体现在到站前、进站候车、旅途中和出站后；还相继推出了为甬城高校开展上门售票活动、在火车站设立“交通信息服务点”和“宁波市公路客运服务处”，定时到段塘敬老院为那里的老人打扫卫生、理发，与老人们一起包饺子，送粽子、月饼、牛奶、水果。老人们亲切地说：“她们比亲外孙女还亲。”

　　3561服务班就是以“一心一意为旅客服务，一言一行对旅客负责，一点一滴想旅客所想，一举一动让旅客满意”的服务标准，用她们的“三帮、五点、六不、一心”的3561工作法和“钻、勤、情、真”四字诀3561服务法，浇灌着一朵朵鲜艳的“文明之花”，用诚信和爱心擦亮了宁波文明城市的“窗口”。