创文明窗口 寻找宁波公路客运场站的“文明元素”

　　让服务更贴心更合理

　　火车站怎么走？汽车南站在哪儿？369路公交在哪里坐……旅客一个接一个询问着，而排在后面需要问询的旅客又着急着。今年端午小长假，汽车中心站各岗位都随之忙碌起来，车站总服务台作为困难旅客首选的问询求助场所，咨询量比平时增加了好几倍，而且许多问题都是重复式的。

　　除了查询车站班次的问题外，其他诸如公交、旅游等方面的问询也接踵而至。有时候，衷心服务班的服务员这边刚回答过，一转身，有些人又会忘记，便再来确认。

　　怎样减轻员工的工作压力，同时又能提升服务质量呢？衷心服务班的成员们琢磨着，想出了问询“便利条”的小窍门。大家把平时咨询量最多的一些信息汇总成一个个便利条，于是，这些便利条便汇聚成一个小小的服务咨询台。

　　有问询旅客来到服务台询问上述问题的，不用咨询服务员，只需在便利台上直接撕取一张与问题相关的便利条即可，清晰明白，又不会忘记。一个小小的举措不仅让衷心服务班成员有腾出更多的精力做好其他服务工作。

　　逢年过节，衷心服务班成员常收到一些陌生号码发来的祝福短信。“付出总会有回报，我们曾经帮助过的那些旅客，尽管我们早就想不起来，但他们却一直惦记着我们。”班长潘霞说。

　　据不完全统计，“衷心服务班”自2003年7月21日成立至今，已收到旅客的表扬信和意见18580封(条)，锦旗286面，车站先后被评为浙江省文明单位、全国道路运输百强诚信客运站、宁波市文明交通创建工作示范单位，车站“衷心服务班”被授予浙江省工人先锋号、全国学习型先进班组称号和浙江省创建学习型组织争做知识型职工活动先进班组等称号。东南商报 记者 范 洪 通讯员 石 莹 龚甫林