中国移动衢州分公司中国移动浙江公司衢州分公司帅漫云：做好公司的“质检员

在帅漫云看来，这种“偏执”，在自己的工作中，在自己的血液里，同样存在。特别是在自己担任客户投诉主管之后，每天都会做一样工作，哪怕是加班也必须做到，那就是查看已经处理完结的工单。

她开始梳理前期核查工作记录，通过系统文件，查找原始批量受理业务的历史文件，发现操作人员在批量操作过程中有遗漏，导致近1000位客户都没有享受到这一优惠。发现问题之后，她也没管多晚，就找到了相关人员，开始制定补救措施，第一时间解决了这个涉及近千名客户的隐患问题。

中国移动“创先争优为民服务”标兵、中国移动浙江公司服务业务标兵、中国移动浙江公司优秀员工、浙江省“为民服务满意100”服务明星班组……细数这一个个响当当的荣誉，一个个骄人的成绩，全都与她有关。她，就是浙江公司衢州分公司投诉管理员帅漫云，一个被所有同事亲切地称为“帅帅”的小姑娘。

在帅漫云看来，客户投诉管理的工作，不仅仅是做到一名优秀的消防员，更重要的是消除隐患，防患于未然。“虽然这些工单都已经处理完了，客户也都满意了，但是我们不能自满，而是要通过不断的查看客户的需求，寻找我们服务中深层次的问题，如果我们能提前处理好了，客户自然就不会不满意了。”

IT界，有句名言，“只有偏执狂才能成功”。

身为投诉管理员，帅漫云经常位于公司业务大楼的北门营业厅，第一时间掌握市场一线的营销进展，收集各类投诉焦点、热点问题、短板问题及业务办理流程资料。“我们还会把以前碰到过的典型案例拿出来，再听一次录音，找到分析问题的方法，挖掘客户的潜在需求。”正是帅漫云身上这种对待工作认真得近乎“偏执”的特质，让衢州分公司客户投诉处理满意率一直稳居全省第一。

做工作中的偏执狂

用心服务无止境，一枝一叶总关情。帅漫云从话务员、客服管理员、投诉管理员一步步走来，不觉已是花开花落，度过了十个春秋。在移动服务的道上，帅漫云相信自己将会用这份真诚、这份的心，就这样一直走下去，走到漫山红遍，走到云染芳菲……

帅漫云欣赏《史蒂夫吠布斯传》中关于“偏执”的这段话：“偏执，在于你的专注，在于你的投入。因为偏执，所以，在我的生命的每个时刻，我都将我的，我的经历，投入在改变世界之中。所以，我们对于工作，对于我们的事业，充满。所以，我们可以通宵达旦，为了同一个梦想而付出自己的精力”。

“如果说营销部就是销售部门，那么客服部就是质检部门，不仅要解决客户的疑难问题，还要分析总结，提升公司的整体服务质量。”帅漫云虽然从事客户投诉管理工作，但是她却总是以质监部门的要求作为投诉管理的标准。“作为一个投诉管理员，我们就是公司的质检员，用心把关，用心服务，让客户更满意。”

不仅会灭火，还要防患于未然

今年2月，她加班检查完工单准备回家，走到电梯口时，想起其中一张工单的投诉有些疑问。于是，顾不上回家，也又回到座位上重新检查有疑问的工单。原来是一起关于夜话畅聊和移动数据流量5元包未享受优惠的投诉，而客服人员的处理结果是因为套餐修改导致优惠失效，已为客户办理退费，客户也对处理结果表示满意。