《旅游企业投诉处理规范》将于2月起实施

三星级以上旅行社、3A级以上景区要设立专门的投诉处理机构；旅行中的个体性轻微经济损失适用快速处理机制，旅游企业应该1小时内处理完……记者昨日从市质监局获悉，《旅游企业投诉处理规范》正式公布，将于下月1日起实施，旅游投诉处理得合理不合理，今后有了参照标准。

三星级以上旅行社

应设专门投诉机构

《旅游企业投诉处理规范》要求，三星级及以上的旅行社，三星级及以上的旅游饭店，三花级及以上花级酒店，ＡＡＡ级及以上旅游景区（点），应设置专门投诉机构，配置一定数量的专兼职工作人员。

游客在旅游过程中对旅游企业服务不满意，可以对哪些内容进行有效的投诉？《规范》中列举了以下情况：因旅游企业及旅游辅助服务者提供的服务与合同约定不符，导致旅游者权益受损；因旅游企业及旅游辅助服务者侵权责任导致旅游者人身财产损害；对旅游企业投诉处理过程不满意。

《规范》同样列举了旅游企业可以不承担赔偿责任的几种情况，分别是：因不可抗力或者旅游企业已尽合理注意义务仍不能避免的事件；已向旅游行政管理部门、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构进行投诉；对已经明确非旅游企业责任，并已妥善处理的问题；双方已达成调解协议，旅游企业已做出处理，且没有新情况、新理由的。

一般性旅游小纠纷

１小时处理完

《旅游企业投诉处理规范》将旅游投诉分成了快速投诉和调查投诉，要是因旅游产品质量问题给游客造成了不便或不满，或引起了轻微的经济损失的非群体性投诉，宜采用快速处理，快速处理宜要求企业在１小时内处理完成。

对快速处理不能解决的投诉，如出现重大产品质量问题，安全问题，群体性事件，或滞留僵持等事件，应采用调查处理方式进行。调查处理时，旅游企业应该自投诉受理之日起３０日内调解结束，达成协商结果后，对最终履行实行限时管理：对于能够当场履行的，应立即履行；对于不能当场履行的，应在协商规定时间内履行；对在规定时间内难以履行，应及时向投诉者说明原因，并确定履行时间。但从达成调解协议到履行的不超过１０个工作日。如果消费者和企业协商结果不一致，还可以向旅游质监部门进行投诉。

有了标准如何保证能真正落实？据介绍，今后这一规范将作为旅游行业里消费者信得过单位评选企业的条件之一，也将列入企业星级评定、行业内年度选优的条件，如遇重大投诉，将一票否决。东南商报 记者 孙美星