杭州一高档酒店因会员服务问题官司缠身

   温德姆酒店集团是温德姆环球公司旗下的三大子公司之一，是中国区规模最大的国际酒店集团。近日，集团旗下杭州温德姆至尊豪廷大酒店却因为一张会员卡而官司缠身。

    据消费者吴旭华称：2010年11月，他接到温德姆至尊豪廷大酒店（下称豪廷酒店）打来电话，希望吴旭华能够成为该酒店的“尊荣俱乐部”的会员。当月30日，吴旭华由单位支出1999元而顺利成为豪廷酒店尊荣俱乐部会员。作为该俱乐部的会员，根据俱乐部《会员权益手册》中住宿优惠B条款约定：吴获得了1张免费住宿优惠礼券，有效期至2011年12月15日，凭该礼券可在酒店享受免费高级房住宿一晚。“值得注意的是，该优惠券除不可转让外，并没有其他任何条件限制的说明。”吴旭华告诉记者。因而，吴认为应该是随时可以预定和入住，但实际情况却并非如此。

    “我是在3月3号那天给酒店打过一个电话，要预定5号的客房。一开始，我问前台服务员询问是不是还有空的房间，对方回答是有的，后来我问她是不是可以使用会员礼券，她就让会员部接电话。会员部一位董姓经理告诉我说，会员免费房有十间配额，那天已经满了。他们在办卡的时候根本就没有明确告知我，不是任何时候可以使用免费住宿礼券，只有在免费房有剩余的情况下才可以使用。那我要使用这张券，是不是要每天都打一个电话先咨询一下，而且得起床就打？”吴旭华对于该五星酒店的服务和管理不禁摇了摇头。据悉，豪廷酒店的经营主体方为温德姆豪廷酒店管理有限公司（下称温德姆公司）。

    为了使自己的正当权益不受到侵害，2011年3月15日，吴旭华以“欺诈”名义一纸诉状将温德姆公司告上了法庭，要求解除当初的合同，返还其已支出的1999元钱，并赔偿1999元，同时赔偿其为维权而支出的交通、律师费等2000元，并由温德姆公司承担全部诉讼费用；此外，还要求温德姆公司在《钱江晚报》上刊登致歉说明。

    4月1日和13日，杭州下城区人民法院就吴旭华与温德姆公司旅店服务合同纠纷一案进行了公开审理并作出了一审判决。

    判决书显示：温德姆公司在履行充分告知义务时存在瑕疵，同时在庭审中公司对于存在的服务瑕疵已做出道歉，并积极提出相应的补救措施，但综合整个会员卡办理、使用过程，温德姆公司并不构成欺诈，其存在的服务瑕疵并未造成严重后果，所以除了退还吴旭华1999元会员卡服务费外，吴的其他诉讼要求均被驳回。

    对此，豪廷酒店销售副总监傅华在接受《商务时报》记者采访时也表示：法庭判决中说明礼券中对于使用方式和限制条件均有明确说明，吴旭华亦使用了其中部分礼券，因此双方在销售与购买会员卡的过程中即无显失公平的情形，亦不存有采用不正当手段。礼券有效期至2011年12月15日，并不影响吴旭华在会员有效期内继续使用礼券，而且酒店方也已经告知其他日子有空，可供选择，并建议避开高峰期订房。吴先生虽未成功预定房间亦未造成吴旭华财产或人身损失。

    但是不管怎么说，作为高星级的酒店行业在服务上确实有不到位的地方。“这是一件小事，正如判决书所述，我们酒店方确实存在一定的服务管理瑕疵，为此，我们也多次尝试了和吴先生调解，但没有想到他会提起诉讼。其实，酒店方提供的调解方案较判决书更显灵活。”

    对于该判决，吴表示不服。“我经多方了解，才知道他们这个会员制度其实是为了拉动淡季时的业务量而制定的。这个制度的瑕疵就在于成为会员后，主动权就掌握在了酒店方，消费者的正当权益很难得到保障，要维权的话成本又太高，所以普通消费者一般是不会选择诉诸法律。

    现在许多酒店都在推会员业务，其原因也在于此，这已经成了酒店业的一大‘潜规则’。”

    对于是否会二次上诉，吴表示正在考虑之中，酒店亦明确表示：保留申诉的权利。(江仁 路璐)