浙江电信亮出标准、亮出承诺，提升客户满意

　　秋风送爽，丹桂飘香。10月21日，2011中国电信浙江公司“为民服务，创先争优•五心服务我最优”客服技能大赛总决赛在美丽的西子湖畔拉开帷幕。来自全省电信的11地市客服代表队、3支10000号区域中心代表队以及天翼阅读、协同通信基地客服代表队等16支队伍同台角逐，共展中国电信“五心服务我最优”的服务风釆。

　　这次大赛是浙江电信全业务以来服务成果的一次集中展现。全业务运营以来，浙江电信狠抓基础，狠练内功，卧薪尝胆，历经数次服务攻坚，取得了市场规模与服务水平良性互动、共同促进的好成绩，客户投诉率持续下降，客户满意度持续提升。全省客服人员经过层层选拔，92名选手参加全省的复赛和总决赛，演绎了中国电信一流的服务能力和服务风貌，是对中国电信全业务服务能力一次全面、深入的集中展现。

　　这次大赛是浙江电信“为民服务创先争优”的重要内容和升华。中国电信积极行动、扎实部署、全面贯彻落实中央“为民服务创先争优”要求，安排十项提升举措，通过“三亮、三比、三评”，达到“积极提升客户接触窗口的服务能力、不断提升网络质量和装维服务能力、全面提升透明服务放心消费能力，以群众满意为导向，争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌”的"三争创、三提升、一满意"目标。为更好地服务用户，这次比赛范围广，影响大，历经五个月，各层级均组织了多种形式的比赛选拔。各级参赛队员，紧紧围绕“为民服务创先争优”这个主题，亮出标准、亮出承诺、亮出风采，比出技能、比出业绩、比出精神，让“为民服务”深入了人心，让“创先争优”得到了升华。

　　为努力提升为民服务水平、深化服务创新，浙江电信正积极打造适应移动互联网时代的“智能、开放、主动”的服务体系，除传统的渠道服务、人工服务外，浙江电信已建立了电话10000、网上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、搜索10000等六大电子服务渠道，用户可以通过手机、电脑、电话等终端，用微博、QQ、网页搜索、机器人问答等多种方式获得浙江电信的服务。

　　五项承诺，品质宽带轻松使用

　　外贸公司的小王是个游戏迷＋资深网虫，无论工作还是平时娱乐，几乎一刻也离不开网络。最近他乔迁新居，最关心的就是新家能不能马上接通宽带，而且最好是超高速的光宽带。中国电信浙江公司10000客服人员告诉小王，48小时内就可以接通宽带，完全不用担心，而且中国电信还提供7*24小时专家在线咨询服务，碰到问题可以随时打电话找专家来帮忙。

　　在今天，宽带已经成为普通家庭的基本配置，网聊、网购、看新闻、看视频、找电影、玩游戏……都离不开宽带。但是，用户在使用宽带时总会有这样那样的担心：安装是不是方便、用得是不是省心、坏了找谁修理……等等。

　　针对用户的这些顾虑，中国电信浙江公司在着力打造“光网城市”、推进光纤宽带普及、提升宽带硬件水平的同时，始终强调宽带服务团队的建设，实施了“宽带服务”提升专项工作，组建了一支遍及全省各城市乡村的7000多人的社区经理队伍，全面推行社区化装维服务模式，并在全省建立了多个新型业务安装维护培训基地，不断提升安装、维护人员的专业技术水平，更好服务全省千万用户。

　　同时，全省统一打造有线宽带“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心”的宽带“宽心”服务，推出有线宽带“宽心”五项服务承诺：
承诺一：无条件受理。在承诺区域范围内客户凭有效身份证件申请办理宽带装机、移机业务全部无条件受理。

　　承诺二：48小时装机。在承诺区域范围内，自业务受理时间起48小时内完成装移机(与客户有预约时间的按预约时间上门安装)；资源条件暂不具备的城区一般情况下在20天内完成装移工作(免责原因除外)；20天内无法完成宽带装移机工作，通过无线宽带替代产品暂时满足用户上网需求。

　　承诺三：24小时修障。在承诺区域范围内客户通过10000/10001热线申报宽带障碍后24个小时内修复障碍；在承诺区域范围内的钻、金宽带客户6个工作小时内修复，根据客户需要，室内上门修障服务夜间可延长到20：00。

　　承诺四：提供7*24小时专家在线咨询。10000客服热线宽带专家坐席每天24小时提供不间断服务，随时支撑解答客户的申告、询问等服务需求。

　　承诺五：超时双倍补偿。在承诺区域范围内宽带装机、移机、修障超出承诺时限均按相应标准进行双倍补偿，超出时限的时长折算为天数，不足一天按一天计算，按照“双倍补偿”的标准(超时1天补偿2天)，以预存通信费方式存到用户账户中。

　　“五个一”举措，心系用户全面服务

　　张阿姨过去最头痛去营业厅付费，家里的电话、儿子的宽带、张先生的天翼手机……账单一大堆，总容易搞错，现在中国电信浙江公司免费为客户提供同一账户名下所有电信产品的消费账单，只要一张账单，整月的电信消费就明明白白了，张阿姨直夸电信的服务真不错！

　　这是中国电信浙江公司推出的“五个一”服务的其中一项——“一张账单，明白消费”，此外，还推出“一点查询，订退自如；一键即达，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀”服务举措。“五个一”为中国电信浙江公司“规范服务、放心消费”注入了丰富的内涵，以最真情、最贴心的服务彰显诚信。

　　一张账单，明白消费。中国电信为用户提供电子邮件、短信、纸质账单等多种方式的账单寄送服务，用户也可以通过网厅、掌厅、营业厅自助终端等多种方式查询消费账单与详单，及时知晓、明白消费。

　　一点查询，自主订退。通过发送短信“0000”到“10001”、登录网厅/掌厅、拨打10000客服热线等多种渠道，用户可以免费查询本手机所订制的增值业务，并获得退订方法，实现自主订退。

　　一键接入，便捷沟通。中国电信为用户提供24小时客户服务热线，一键接入10000号或10001号，即可实现人工及自助服务。

　　一站服务，首问负责。中国电信为用户提供一台清式的营业咨询、业务受理、缴费等便捷服务，政企客户还可享受一站式无忧服务。对用户的投诉做到100%回复，一般投诉48小时内回复、疑难投诉的回复时间不超过5天。

　　一声提醒，温馨关怀。中国电信做到先提醒后停机，并为您提供业务使用适时提醒、漫游服务关怀提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、积分过期前提醒、有线包年宽带到期提醒、改号通知服务提醒、无线上网流量使用提醒等十项提醒服务。

　　双渠道支撑，便捷服务在您身边

　　为最大限度地方便用户，中国电信浙江公司一直狠抓服务渠道建设工作。目前已经形成了电子渠道(电话10000、网上10000、掌上10000、微博10000、搜索10000、QQ10000)和实体渠道(营业厅)两大主要服务渠道，为社会提供便捷优质的综合信息服务。

　　在电子渠道方面，网上营业厅(">http://zj.ct10000.com)主要为您提供电子化自助式服务，包括业务受理、信息查询、网上缴费、在线客服等；掌上营业厅则方便您通过手机上网(wap.zj.ct10000.com)和手机短信两种方式，进行自助式信息查询(实时话费、账户余额、费用账单等)和自助式业务办理(订购和退订各类增值业务)。网上营业厅和掌上营业厅具有全天候服务、不受地域限制、客户自主性强、信息传递便捷等特点，越来越多客户通过它来办理业务和查询信息。另外，中国电信浙江公司还提供10000号和10001号两条热线为客户服务，7x24小时为您提供业务咨询与受理等服务；更有阵容强大，服务专业的专属客户经理，为客户量身定制信息化解决方案。已有120万用户享受了中国电信浙江公司的QQ10000服务，任何拥有QQ账号的人、只要添加800010000为QQ好友，就通过QQ方式咨询问题、受理业务。@中国电信浙江客服已开通新浪和腾讯微博，通过微博向用户发布最新业务、最新政策、最新活动，并实时解答客户咨询、处理客户投诉、开展客户互动。

　　实体渠道上，中国电信浙江公司拥有遍布全省的1200家实体营业厅，以及遍布城乡的逾5000个代理点，为您提供全面、综合的面对面服务；全省2万多个“家门口”便利服务点，分布在城乡各超市便利店、社区服务点、书报亭及公用电话点，打造最方便快捷的“5分钟服务圈”，广大市民们将在业务办理、缴费、业务咨询体验等方面获得越来越多的便利服务。

　　三大措施，持续提升服务品质

　　自全面开展“为民服务•创先争优”活动以来，中国电信浙江公司立足行
业特点和自身情况，充分发挥宽带和3G优势，以“服务领先”作为今后长期的发展战略，变规范服务为智能服务，变被动服务为主动服务，变封闭服务为开放服务，变无形服务为有形服务，以“三大措施”为引导，打造业内领先的服务品牌，以优秀的服务能力为广大消费者提供最全面的通信信息服务，为“中国电信”这个百年品牌增添新的内涵。
完善服务体系，适应移动互联网的运营。10000客户服务热线全省集中，重点巩固和流程优化，同时将微博、QQ、行业应用、旗舰机、国际漫游等的客服体系整合，持续优化，形成“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户服务体系。

　　打造服务精品，扩大宽带服务的优势。借助“宽带中国、光网城市”工程，打造精品宽带服务，持续深化推进宽带专项服务标准，实现客户“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”；推广电话、网络等的宽带预约服务和在线支付服务，方便用户的安装、维修、缴费；推广客户网上自助排障/修障服务，推广“10000专家”软件，快速解决常见问题。

　　借助移动互联网手段，大力提升服务水平。中国电信正全力打造6个电子服务渠道，即：网上10000、掌上10000、电话10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建设中国电信适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，通过自助、互助、帮助的多服务手段、提升客户满意。  (冯洁俞音)