农行员工以细致冰释客户误会 以真诚获客户表扬

　　4月17日下午，农行临安会锦支行大堂的客流量进入高峰期，该行营业场大厅里人潮涌动，却井然有序。大堂经理李小月正在对进门的客户简要咨询后快速进行引导分流。

　　大厅等待席上坐着一位手拿一叠百元钞票、50岁左右的穿着朴素的女士。大堂经理小李主动上前，询问得知该客户要办理活期存折续存业务后，就引导该客户去自助存款机办理。客户有点迟疑，小李明白，50岁左右的客户对银行自助设备的操作有一定排斥感，就向客户详细解释了自助设备的便捷之处，如小金额业务不需要窗口较长时间的排队等候、操作简单方便、“24小时”服务等等。客户认可后，小李又耐心细致地辅导她操作，并同时交代了操作时需特别注意的事项，客户确认提交并打印了回单，该客户的业务顺利操作完成。

　　不多时该客户拿着回单在一边大声惊呼起来：“哎！我存5000元，怎么回单上的数字是4000元，机器把我1000元弄到哪去啦？”许多客户都循声望了过来，银行营业大厅的气氛一下子变得凝重、异常起来了。

　　已经在为其他客户服务的小李闻声赶紧小跑过去，安慰一直在惊叫的这位客户，并请客户到大厅旁边的客户休息处坐下休息、静静心。同时快速到柜台查询她存折账户明细，显示当日仅发生该笔存款机自助存款业务，发生额确为4000元。查看了回单存款金额也是4000元。

　　客户一直在紧张焦灼、喋喋不休地大声念叨着：“我来存之前都是点过的，这辛苦钱是充煤气积攒下来的…….”

　　看着焦急的客户，小李耐心地倾听着客户的诉说，在适当的时间不时地插话提醒客户：在家里放置钱的位置是否有多人知道？从家里出来到银行来的中间有没有到其他地方去过？是不是赶紧问一下家里人有没有动过这钱？

　　客户直接一口否定这些可能，还说早上都数过的。小李耐心地一边宽慰客户，一边向客户轻声描述着之前一些类似的事情、最后经过客户回想都想起来是自己在某个环节弄错了。不断引导这位客户再想想。但客户还是一口咬定她不用想的、她都点过的，你们银行今天要给我解决的。越说越激动，边说边流泪。

　　农行临安会锦支行负责人得知后，赶过来和小李一起稳定客户情绪。他们以温和、确定的口吻对客户说：“银行的规章制度是非常严格的，每一个客户在自助设备上操作，都有监控记录，机器都有客户的交易流水，显示客户账号、存取款金额。所以请你一定放心”。同时向客户明确：“我们马上通知2名机器管理员明天一早在监控底下对这台机器进行轧帐，双人清点现金，不管有没有长款都会把轧帐结果告知你。也请你回去后静下心来，和家里人一起回忆一下钱款来龙去脉的整个细节。我们一起尽力，尽快把事情弄清楚”。

　　客户带着将信将疑的神情离开了农行会锦支行。

　　第二天早上，农行会锦支行营业开门没多久，这位客户拿着一张写在大红纸上的感谢信，快速走进了农行临安会锦支行负责人办公室，进门就说：“不好意思，不好意思！昨天是我老公抽了1000元，难为情，真的难为情”。感谢信这样写着：“我衷心地感谢农行对客户有爱心、有关心、有细心，还有耐心……我特此感谢，并深表歉意，谢谢”。感谢信的字里行间透露着朴实、真诚。