浙江宁波余姚95598：微笑抗击“海葵”

　　“新建北路停电了，你们什么时候来修？”“这个情况我们已经及时通知抢修队伍了，我们正在全力抢修，请你再耐心等待下好吗！”

　　“怎么这么长时间了，你们还没来修，到底什么时候可以来电？”“师傅您也知道昨天晚上的台风非常大，很多树木都连根拔起了，今天我们的故障报修非常多，请您多理解一下好吗，我们正在全力抢修。”“非常感谢您对我们工作的理解和支持！”

　　8日凌晨，随着台风“海葵”靠近余姚，余姚95598班组接到的故障抢修工单和行政电话拨入的故障报修开始接连不断，在8日早上7：00-10：00出现最高峰。行政电话刚挂断，手还没离开话筒，电话马上就进来了。后台工作人员片刻不得休息，受理全市客户通过行政电话的故障报修，并做好每笔电话的记录。95598班组工作室除了电话的铃声，就是工作人员与用户电话沟通的声音。95598班组工作人员和志愿工作者们将心比心，坚持“先安抚情绪、再处理事情”的原则，耐心做好客户解释工作，动之以情、晓之以理，争取用户对抢修工作的最大支持。很多用户表现出了对故障抢修工作的最大理解和支持，并感谢供电部门的辛苦工作。

　　据统计，8月7日至8日期间95598系统共受理余姚各类故障报修485笔，受理行政电话故障报修500余笔，创近年来日话务量和业务量新高。为加快居民用电抢修速度，有效减轻供电所工作压力，95598班组一方面及时将成片故障停电信息及时录入95598系统，告知全市坐席停止同一停电区域故障抢修工单的下发；另一方面同步做好停电区域统计工作，遇到类似行政电话统一答复客户“已通知抢修人员”，尽量减少与供电所抢修班组的重复联系。8日17时左右，全市绝大部分因灾失电居民用户已恢复供电，市区居民用户已基本全部恢复供电，95598班组工作压力开始有所减缓。

　　“海葵”期间，该局相关部门为95598班组提供了良好的应急物品，客户服务中心综合室及时调配志愿者四名，有效增强了95598工作力量。95598班组全体工作人员和志愿者们更是舍小家为大家、充分发扬奉献精神，为95598班组24小时全线畅通提供了充分的条件。客户服务中心用微笑和真诚架起与客户沟通的空中桥梁。

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