国内机票再曝天价“退改签”费破题还需制定统一清晰标准

　　事情始于江苏省消费者权益委员会发布的一份飞机票退改签消费调查报告。调查结果显示，在1340份样本中，近八成消费者有过退改签的经历。其中，30.7%的消费者提前很早改签，但仍然被要求收取高额改签费用；还有23.5%的消费者遇到过退票费比机票价格高的问题。最极端的一例是，退票费是票价的3倍以上。

　　这份调查报告了一个存在已久的现象，即机票退改签价格高昂，关于部分低价机票无法退改是不是霸王条款的争议也久无。

　　早在今年年初，一则关于“携程机票退票费九千多”的投诉案例曾闹得沸沸扬扬。

　　今年2月，王女士通过携程预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，下单不到20分钟后，王女士就致电携程希望能够取消这一订单。按照深圳市市场和监督管理委员会的说法，携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)，但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高出42%。

　　王先生是一个差旅达人，他告诉《中国产经新闻》记者，机票退改签注定不是一个愉快的经历。只要机票出票，哪怕距离出发时间还有很久的时间，也难以做出更改。如果最终退改签，消费者也要承担较大的损失。

　　有分析指出，缺乏统一的退票费用规则是导致上述问题的关键。据了解，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾，旅客在航班离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。然而2004年修订后的规则删除了关于退票费的比例，由航空公司自主制定。

　　《中国产经新闻》记者登录去哪儿网，查询了同一天从到上海、票价均为790元的航班发现，不同航空公司之间起飞前2小时前的退票费不尽相同。其中南方航空600029股吧)退票费为196元/人，东方航空600115股吧)为237元/人，厦门航空为237元/人。改签费用亦如是，有航空公司的改签手续费是票价的20%，有的是30%，不少航空公司“特价机票不得退改签”。

　　对此，江苏消费者权益委员会明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点，要求他们说明情况。然而一周过去之后，没有一家公司前来接受约谈。江苏省消保委表示，将于五一节后就相关情况致函民航管理局。

　　有评论指出，约谈却无一企业前来，这真是莫大(博客微博)的，这说明涉事企业并没有将消费者权益委员会放在眼中，不去又何妨？虽然五一后会再次约谈，但人家仍然不加理睬，又能怎么办？

　　据好奇心日报的一篇文章介绍，90年代前，机票基本上是计划经济的状态，物价局和民航局有统一定价。1992年航空公司有了一点定价权，可以统一价自主上下浮动10%。1997年民航局推出“一种票价、多种折扣”的政策，10%浮动的政策也放宽到40%。不过这件事并没有起到正面效果，航空公司为了市场份额打起了价格战，1998年国内民航首次出现全行业亏损达35亿元的情况。折扣政策随后被叫停，又被重新启用，混乱持续到2004年，民航运价体制被彻底，《民航国内航空运输价格方案》这份文件设计了很多根本性的规则，有些一直沿用到今天。现在，民航局和物价局不再直接控制机票价格，而是给出指导价格，机票退改签费用也由航空公司自主决定。

　　无独有偶，随着携程、去哪儿、飞猪等机票代理商不断涌现，让机票退改签费用变得更加混乱。比如，此次退票费价格是机票价格3倍以上的情况，就发生在互联网订票平台——飞猪。据报道，在飞猪（旅行网）上，供应商正橹航空服务有限公司提供的机票价格960元，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元，其退票费用是机票价格3倍以上。

　　中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏告诉《中国产经新闻》记者，机票代理平台可以把机票卖得很便宜，打价格战，促进销售，然后通过较高的退改签费用弥补损失。

　　在一些专家看来，一方面航空公司制定的退改签规则缺乏人情味，没有考虑到消费者的实际情况。另一方面部分代理商为了规避自身风险，谋取不当利益，故意设置高于原价几倍的退票费。这不仅不合理，而且涉嫌强制消费。

　　王先生告诉记者，航空公司、代理商单方面收费高价退改签费，这大大加重了消费者的负担。如果说乘客要为了退改签行为付出如此高的代价，那么航空公司飞机出现延误又该如何赔偿乘客呢？

　　当下，飞机已经是人们高频乘坐的交通工具。但由于行程变动，改签、退票的人也持续增多。因此，有关部门有必要制定出一套准则以规范机票退改签市场。

　　有分析指出，退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取。比如，提前24小时和提前1个月的收费，应该有所区别。另一方面，现实中还存在代理商和航空公司不一致的情况。代理商为了弥补损失，其退改签费用往往比航空公司要高，这就造成了消费者认识上的混乱。因此，航空机票代理也应明确告知消费者退改签的收费范围和标准，并与航空公司的标准区别开来。

　　作为乘客，为了保障自身利益，在购买特价机票时，也务必将条件问询清楚，比如该特价机票能否退票、改签，以及一旦想要退票、改签需要承担多少手续费等。

　　事实上，机票退改签费用界范围内都是个老问题。据《全球华语网》观察员胡方介绍，在各大航空公司，尤其是廉价航空公司，退改签票问题一直是个沸腾的问题，有时也会出现退票费比机票还贵的情况；在俄罗斯，很多折扣机票或舱位较低的机票也都表明不能退票，或无法全额退款，不过在实际操作中，希望退票的旅客要想拿回全额票款，一般要经过旷日持久的法律程序。

　　因此，解决这个问题也非一朝一夕。刘思敏，在统一规范还未出台之前，对时间的人，最好不要购买特价机票，以免造成损失。对时间不的人可以提前购买机票，以节约经济成本。这一切都取决于你用时间换钱，还是用钱换时间。更重要的是，在机票销售渠道多样化的情况下，要反对价格垄断的行为出现。