阿里生意参谋“服务洞察”版块免费，客服成本将大幅下降

5月17日，记者从消息人士处获悉，阿里巴巴生意参谋标准版又一版块——“服务洞察”即将在7月向全部商家免费。该版块由生意参谋联合阿里巴巴集团客户体验事业群（简称“阿里CCO”）共同推出，主要面向商家客服部门，提供数智化服务管理能力。

数据显示，目前中国客服人员规模已超过1000万人，如何高效地管理客服组织体系、提高人工客服的服务能力成为不少企业面临的重要课题。

例如，每年客服部门最头疼的难题之一是客服人数。客服人数过多，考验商家成本；人数过少，销售高峰时期无法保证服务承接，影响消费者体验。

阿里生意参谋服务洞察版块用“可视化”的数据让商家看清服务能力，以此作为客服部门招聘、客服绩效管理的参考依据。每位一线客服人员可在生意参谋上清晰地看到每日完成的咨询量、接待量，发挥长处补足短处。

服务能力可视化，带来的整个服务部门效率提升和成本降低。据服务市场数据显示，每年商家在客服管理类数据工具上投入的成本至少有1个多亿，服务洞察版块很大程度上可为商家节省这笔资金。

一位天猫服饰品牌的客服总监表示，每天她都会在服务洞察版块上看客服团队的表现，及时找到服务短板，精准提升客服团队能力，为消费者提供更好的购物体验。

此外，服务洞察版块还提供了售后评价分析、退款原因分析等功能，让商家看清经营链路问题，从而改善设计、营销、店铺布置、供应链等环节的漏洞。

事实上，除了服务洞察版块能为商家降本服务成本、提升服务效率，阿里CCO还接连推出过退款挽回、自助服务等功能。其中以退款挽回为代表的逆向增值服务在2020年为8000多名商家创造超100亿收益；自助服务自去年10月起为商家节省了百万级成本。