李丹超

“请先返回桌面。”

“好的，我现在在桌子边上了，然后呢？”

这是发生在支付宝客服和一位老年用户之间的对话。当时，老人因为找不到手机上的支付宝应用而求助客服，却因为没有理解聊天内容提及的“桌面”闹了乌龙。

这个乌龙之后，支付宝客服团队为老年用户专门设置了“禁用词条库”，其中就包括“回到桌面”这样存在语言鸿沟的表达方式。与此同时，支付宝开始探索一系列线上产品适老化改造。

5月17日，由浙江省网络社会组织联合会、杭州市公安局指导，西湖区老年大学、支付宝联合发起的蓝马甲行动正式启动。

据介绍，“蓝马甲”是由社会各界共同参与的公益志愿者行动，为老年人提供智能手机、防骗知识、金融安全教育等适老化公益服务，今年内将陆续在杭州、上海、南京、武汉、郑州等数十个城市展开，拟服务全国超5000万老年人。

当天，全国首个老年人数字生活体验点也落地杭州。考虑到老年人是电信诈骗的主要受害群体，体验点增设了防诈骗电话亭，模拟诈骗场景，帮助识别骗局。

“安全防诈骗、手机不会用，有问题找蓝马甲。”蓝马甲项目发起人、蚂蚁集团数字金融部总监陈立说，他们想让老年人按照熟悉的方式，独立、舒坦、自信地生活。

“你永远想象不到，老人提出的问题有多奇怪”

言伍是“蓝马甲”志愿者的一员，也是支付宝老年人专线“暖洋洋热线”的一名客服。

这是一条专门服务65岁以上老人的人工专线。守在电话一头的言伍，会接到形形色色的提问。

“通用是什么？”

“我的app为什么在抖啊抖？怎么办？”

“什么叫后台？”

提问中，这些于年轻人而言极为熟悉的字眼，却成了老人们的“天书”。他们不明白微信上的三个小点代表“更多”，不知道小飞机代表“发送”，也不知道点一下支付宝的小眼睛就能隐藏掉账户余额，保护隐私。

言伍说，你永远想象不到，老人提出的问题有多奇怪。

解答问题同样需要技巧。言伍回忆，要让老人顺利找到“设置”按钮，你往往需要跟他们详细地描述动作：您往左边划到头，能不能看到一个齿轮形状的标志？对，就是它。

因为双方之间的语言交流鸿沟，通话时间总被无限拉长。

支付宝的后台数据显示，客服的平均来电时长为7分钟，而暖洋洋专线平均服务时长在30分钟以上。

这条专线运行以来，平均每个客服每天会接到10个以上的老年人求助电话。

89岁的清华大学杜教授也曾拨通这条专线，咨询怎么缴燃气费。电话沟通了半个小时后，杜教授终于缴费成功，还专门给支付宝客服寄了一封信表示感谢：“80多岁的老人遇到困难，有人耐心负责地帮助，真是高兴！

2.6亿人的痛点

电影《桃姐》中有这样一句台词：每个人老了应该怕的不是死，而是怕老无所依和漫长而寂寞的日子。

陈立介绍，通过社区调研，他们发现了几个老年人触网中的现象：遇到使用难题的时候，他们想要求助，但大多不愿意询问子女；老人们更愿意相信一些虚假的来电，也更容易受骗。

在数字生活遇到困难时，许多老人宁可退回到此前熟悉的生活方式中。甚至于，有老人会因为出门到处需要使用智能手机，索性能不出门就不出门。

国家金融与发展实验室研究员刘磊表示，数字经济带来了普惠和包容，使人们的生活更加简单方便，但对于尚未融入到“线上”生活的人群，尤其是部分老年人，却存在某种“歧视”，造成一些出行、购物等方面的不便。

第七次全国人口普查显示，我国60岁及以上人口超过2.6亿。老年网民的比例不断攀升，如何让老年人跨越数字鸿沟，变得尤为重要。这是一个巨大的互联网蓝海市场，也是数以亿计中国家庭的痛点。

老年人触网究竟难在哪里？

言伍发现，老人们既想搭上这趟快车，又表现出极度不安。在和“蓝马甲”志愿者交流的过程中，因为学习领悟得慢，老人们会说很多次“对不起”“等我一下”。

陈立认为，当老人遇到问题时，需要身边有人可问、有人可教，平等地向他们提供服务。“只有在真实世界有依靠，才有了进入数字世界的桥梁。”

“蓝马甲”志愿者教老年用户使用自助收银机

必须有人带他们跨出这一步。

自今年3月中旬试运行以来，蓝马甲行动已在全国开展近1000场进社区、驻点等志愿服务，累计志愿服务7万多人。

“蓝马甲”们被问的问题大多关乎日常应用：坐公交车、地铁的时候，怎么用手机买票？去医院看病，怎么用手机挂号？健康码要怎么申请？

言伍最大的感受是，老人太需要有人能慢下来，耐心教一教他们。“他们特别害怕麻烦别人，害怕自己学得慢。”在社区讲解时，“蓝马甲”们都会放慢语速。

面对2.6亿人的痛点，蚂蚁集团支付宝用户产品总监王礞表示，他们在努力给产品做“减法”：2020年11月，支付宝全面升级“关怀版”，老年人可将支付宝一键切换至“极简版”，这样，首页只保留扫码、付款、挂号等几个老人常用刚需功能。

“给父母做的，比给自己做还开心”

如果有人帮老人们迈过最难的一步，那么关于数字世界后面的路，会更好走。

王礞说，当团队决定做支付宝的适老化产品时，成员们异常兴奋，听说是给父母做的，比给自己做还开心。

5月17日，全国首个老年人数字生活体验点落地杭州。记者看到，老年人可以在“蓝马甲”的指引下，现场体验扫码乘车、超市自助收银机，还可以做题测算自己被诈骗的几率、模拟诈骗场景、帮助识别骗局。

杭州市公安局刑侦支队六大队大队长王海燕说：“通过体验，让老年人听一下骗子是怎么说的，套路是怎样的。老年人非常容易被骗，我们要和有社会责任感的企业、部门联动起来，把反诈防骗的知识通过不同的渠道传递给老年人。”

除了数字生活体验点，蓝马甲行动还依托社区小课堂、社区驻点等形式，走进街头巷尾，对老年人进行贴身服务。

老年人通过“蓝马甲”课堂，学习上网知识、增强防骗意识

在启动大会的现场，还有一本《智能手机必学十招手册》，字体被放大，记录了很多日常操作指南：点击屏幕用手指头肉或指腹，不要用手指甲；购物车有轮，垃圾桶有盖……

刘磊认为，我国人口老龄化程度进一步加深，未来一段时期将持续面临人口长期均衡发展的压力，科技企业提前积极进行“适老”行动，也能有助于社会积极应对老龄化。

据了解，个人或机构可上支付宝搜“蓝马甲”，报名成为蓝马甲志愿者或加入蓝马甲行动。目前，首批加入行动的企业和阿里生态成员有支付宝、华数集团、哈啰出行、淘宝、天猫、高德、饿了么、银泰、大润发、菜鸟、高德、盒马。

杭州的一位社区工作志愿者说，老人其实和小孩很像，需要被鼓励和被温柔以待，以前父母怎么对待我们的，现在该轮到我们回报了。

曾经，有困难就找红马甲。那些出现在十字路口、医院等公共场合维持秩序、方便市民的红马甲，很多都是退休了的老年人。现在，轮到年轻人穿上蓝马甲为老年人服务了。

对很多老年人来说，与其踉跄着跟上时代，不如按照自己熟悉的方式去融入，然后独立、舒坦、自信地生活。

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