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　　5月18日，D3方评估平台联合零点有数共同举办后疫情时代“互联网+政务服务”发展研讨会，获多家媒体报道

　　5月18日，D3方评估平台联合零点有数共同举办后疫情时代“互联网+政务服务”发展研讨会，获多家媒体报道。

　　在测评成果发布环节，D3方评估平台总经理王慧萍发布了《2020年全国36个城市“互联网+政务服务”测评成果》，现刊发如下。

　　新冠肺炎疫情发生以后，“互联网+政务服务”成为各地政务服务的主要渠道，线上服务质量获得更多关注。

　　D3方评估平台联合零点有数于疫情前（2019年12月28日-2020年1月10日）和疫情期间（2020年3月28日-4月10日）都市频道直播入口，运用零点有数优政通对36个重点城市(直辖市、省会城市及计划单列市)在线政务服务平台开展了体验式测评。测评围绕“市本级企业开办”场景，重点关注办事指南、技术支撑、业务办理、互动交流四个方面。此外，测评也探究了各地政务服务移动端的表现。

　　疫情期间，各地多措并举大力推进网上办事。测评结果显示，36个城市疫情期间“互联网+政务服务”总体得分为79.94分，其中，疫情前测评得分为78.68分，疫情期间测评得分为81.19分。

　　各测评指标中，办事指南得分为73.19分，比疫情前有明显改善但仍是低分指标，信息易获性与准确性均需提升；互动交流得分仅为62.86分，在线咨询和投诉处理两个方面均有明显不足，且比疫情前有明显下降。

　　注：二级指标权重参照T/CAB_CSISA0003—2018《政务大厅服务第三方评估通则》中“网上政务大厅”评价指标权重。

　　“互联网+政务服务”服务质量在不同区域发展不均衡。其中，华南地区得分最高，为88.79分；华北地区得分最低，为74.65分，主要是在办事指南和互动交流方面表现不好。

　　排名前十的城市依次是北京、深圳、杭州、厦门、南宁、广州、上海、青岛、合肥、宁波。排名后十的城市依次是西宁、石家庄、太原、拉萨、武汉、哈尔滨、银川、天津都市频道直播入口、南昌、呼和浩特。与疫情前相比城市开发的优缺点，西宁、西安、天津等城市服务质量有明显下降。

　　测评结果显示，疫情期间企业开办平均跑动次数为1.83次，较疫情前（2.19次）减少0.36次。企业开办全流程“最多跑一次”城市数量较疫情前增多，主要表现在部分环节实现了网上办或邮寄办，如合肥注册登记环节疫情期间支持结果文件邮寄服务，西宁公章刻制环节疫情期间实现网上办理在城市工作的优缺点，青岛社保登记环节疫情期间实现网上办理，企业跑动次数减少城市生活刘庆邦阅读。

　　测评城市中仅有杭州市实现企业开办 “一次不用跑”。企业跑大厅的原因主要集中在申领、社保登记等事项，网办事项范围的广度和深度仍需加强。从不同区域来看，华北地区跑动次数最少，为1.20次，在邮寄服务提供、社保登记在线办理方面表现相对突出；其次为华东地区1.60次，华中地区1.67次都市频道直播入口，东北地区1.75次；跑动次数较多的是西北地区2.60次，华南地区2.25次，西南地区2.00次。

　　从本次测评细项指标表现来看，目前“互联网+政务服务”与群众办事期待有差距，可归结为服务可靠性和服务响应性不足。

　　服务可靠性层面：一是不同途径办事指南信息的一致性，仅有10个城市在疫情前和疫情期间均做到两个渠道信息完全一致，多数城市存在办理时限、便民服务等信息答复不一致的情况；二是办事指南清晰易懂性，多个城市存在流程图所示与文字描述不一致的情况，标准化梳理有待进一步加强。

　　服务响应性层面：一是办事指南场景化服务和示例样表做得不好，导致在线服务引导和办事过程辅导有效性不足，疫情期间有14个城市未提供场景化服务、9个城市未提供示例样表；二是疫情期间咨询建议反馈及时性不足，5个工作日内回复的城市为22个，回复内容能解决问题的城市为16个；三是投诉渠道畅通率低，仅有11个城市能够在5个工作日内获得回复都市频道直播入口，8个城市能够有效解决问题。

　　政务服务移动端建设呈多元化发展态势。测评结果显示，目前有34个城市设立了政务服务移动端，28个城市设立了两种及以上的政务服务移动端，“APP+微信公众号”成为测评城市移动政务服务的主流模式。目前各地政务服务移动端的主要功能停留在信息公开层面，27个城市的政务服务移动端能够对疫情防控相关内容进行及时公开，但在审批服务和政民互动功能发挥上仍处于起步阶段，移动端网办深度不足，在线咨询和投诉的通畅性、及时性、有效性均是短板。

　　标准化是“一网”的基础。要真正提升“网办率”，需要切实做好标准化的统筹工作。建议从国家层面明确标准化工作提升要求，在省级层面统筹省-市-县-乡各个层级政务服务事项的对外办事指南标准化，以及内部运行角色和动作的标准化。在此基础上，建立政务服务事项标准化动态更新机制城市生活刘庆邦阅读，形成各层级政务服务部门应对政策变更的良好适应性。

　　提升政务服务事项网办深度在城市工作的优缺点，急需进一步推进各类政务信息系统整合共享工作在城市工作的优缺点。一是各部门进一步开展信息系统自查，提出需要其他部门提供共享信息资源的需求；二是进一步提高一网入口率，真正实现“一网对外”，降低使用者查找成本；三是进一步推进系统深层整合共享，在“数字政府”改革建设的框架下，进一步协调国家垂直管理系统开放业务系统权限或数据接口，满足业务办理和查询核验的需要，解决基层窗口多系统操作及重复录入的问题。

　　在线政务服务平台要实现“有用”到“好用”的跃升，必须充分重视以服务对象需求为核心的服务设计。该项工作在在线政务服务工作优化过程中需要特别重视，比如线上线下融合工作中，基于服务对象业务办理链确定哪些事项、环节和功能优先在线上实现；再如，主题事项梳理过程中，应基于群众的办事痛点和办事期待进行整体性设计。

　　政务服务不断完善的过程中，尤其需要重视问题的“主动发现”与“被动响应”机制：一是主动开展“啄木鸟式”问题查找，核查办事指南的事项齐全性、要素完备性和信息准确性，核查线上线下信息匹配度，核查重点事项、复杂事项的网办深度，各部门按照问题清单整改问题；二是充分重视咨询和投诉反映出的问题，出台在线咨询和投诉处理时限的底线要求，提升线上互动有效性。

　　问题“主动发现”与“被动响应”机制可进一步整合在城市工作的优缺点，建设在线政务服务平台的问题智能分析模块，实时呈现热点问题、核心问题与工作瓶颈的变化，为下一步工作安排提供数据支撑城市开发的优缺点。

　　目前不少地方政府提出“网办比例100%”的要求，但多数事项停留在信息公开在城市工作的优缺点、材料预审等层面，事项仍需去现场办理。建议通过认证、电子证照库、电子印章、区块链等新技术应用，建立“网办重点推进清单”，比如提交个人或法人基础资料、证明类、行政给付类均应实现全程网办。推进政务服务事项网上办理深度的同时，应继续保持线下办理渠道畅通，采用政务大厅现场辅导或帮办的形式，满足各类群众办事需要。