旅游景点取经《故宫服务》 未来将推广

　　: ”单霁翔表示，从引发“故宫跑”的“石渠宝笈特展”到全天分16个时段参观的“千里江山与历代青绿山水特展”，故宫的展览服务也在随着观众的需求进行变化，“人们抱着不同的目的来到这里，虽然众口难调，但还可以在参观过程中感受到我们的服务，它已经不再是微笑服务这么简单，而是存在于观众...

　　展厅内可以拍照，但别开闪光灯；海量珍藏除了在宫内能看到它们的真颜，还有走出去的“回乡展”；看“茜茜公主”展的观众量竟然超过“千里江山图”，只因能登城墙10月16日，来自全市各旅游景区的代表齐聚故宫博物院，向院长单霁翔取经“服务”。作为服务的优秀代表，自成风格的“故宫服务”不仅将在未来推广到本市所有景点以及其它六处世界文化遗产地，同时以“故宫服务”为题的精华版也被集结成书。

　　《故宫服务》一书包含了观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章，4大篇章又囊括了观众调查、服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理、旅游安全、卫生、投诉处理等20个专题。

　　全书针对当前全国旅游景区点服务水平整体不高这一“痛点”，从“问题引出”“主要做法”和“与展望”三个方面进行论述，对故宫旅游公共服务的实践经验进行分析，提炼出特色和亮点。

　　“这或许是我国目前为止有关大型参观目的地旅游公共服务的第一份总结性案例研究，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。”市旅游委有关负责人认为，故宫服务是服务的优秀代表，未来将推广到本市所有景点，其他六处世界文化遗产地也将效仿故宫，推出特色服务。

　　传统认知里，故宫的形象是皇家气派，是专业的博物院。虽然美轮美奂，但是高高在上。然而随着近几年系列举措的推出，观众们在红墙内的行走中、特色展览的体验中感受到了属于故宫特有的服务。

　　在故宫参观，观众会发现这里的卫生间设置对女观众特别偏心，这就是提升服务过程中通过实地调研得出的结论，如今宫里女士卫生间的数量是男士的2.6倍以上；为了让大家在宫里，故宫特别花三年时间更新标识牌，特别是增加电子标识，以保障有效信息实时更新，最近故宫的450块标识牌全部就位。

　　信报记者注意到，在《故宫服务》中，专门为展览展示开辟了一章。“从十一观众的参观数据来看，越来越多人们不再只走三大殿，而是把目光放到我们准备的精美展览中，可以见得，故宫不再是只看建筑的景点，真正如它的名字般以座博物院。”单霁翔表示，从引发“故宫跑”的“石渠宝笈特展”到全天分16个时段参观的“千里江山与历代青绿山水特展”，故宫的展览服务也在随着观众的需求进行变化，“人们抱着不同的目的来到这里，虽然众口难调，但还可以在参观过程中感受到我们的服务，它已经不再是微笑服务这么简单，而是存在于观众所到的各个角落。”单霁翔举例，以“十一”期间故宫内12个的展览展区接待人数来看，最有人气的并不是《千里江山图》，而是神武门上的《茜茜公主》展，展览吸引客流达21.2万人次，其中一个原因就是看展览的观众还要登上新的城墙登高北望。

　　可见，更多的参观区域也是一种特色服务。未来3年，故宫将修缮约5万1千平方米古建，750名故宫人将搬出紫禁城。2018年，故宫面积将扩大到80%；2020年，这个数字要达到85%。