凝心聚力 民生银行打造“精心”服务体系

　　平凡的岗位，别样的精彩。银行厅堂里的故事，往往很短暂，却浸透着真诚与真情。民生人真诚，因为服务源自心灵和情感；民生人真情，所以服务如春风化雨。

　　南京，初春。民生银行某社区支行内，从早到晚都是人山人海。往年，很多外来务工人员都习惯将辛苦一年赚来的钱，年终用包好，放入归乡的行囊。但这样的弊端非常大，不小心被人偷了、上丢失了、意外失火烧了……看着报道的这些勤劳、淳朴的农民朋友伤心、无措、失望的眼神，社区支行的每一名员工都感到，正是因为对现代支付结算工具缺乏了解，这样的悲剧才会发生。他们开始在每个社区居民聚集的地方设点，将支付结算工具的便利性、安全性进行集中宣传。为避免农民朋友们上当，他们针对客群特点，制订了全套的宣传指导方案，演练风险提示语句，设计一些小活动，让这部分人群能真正了解风险、规避风险。对于民生银行给予的关心和关爱，农民朋友们赞不绝口。

　　杭州，盛夏。一位男士满头大汗地跑进民生银行一家支行营业厅，神情紧张，十分焦急。原来，这位男士的父亲突发心脏病急需手术，家里经济不宽裕，需要其父名下的存款支付医疗费，他前来询问是否可以代其父亲领取存款。公证书开立需要一定时间，老人家的手术已经不能再拖。怎么办？支行人员问明情况后，当即请示分行同意，将这笔业务作为特殊紧急业务处理。营业经理随即前往医院进行身份核实，协助办理相关手续。老人家得以顺利完成手术，客户热泪盈眶地向民生工作人员表达谢意：这真是一笔救命钱啊！

　　深圳，初秋。台风正面登陆大鹏半岛，狂风，暴雨倾盆，全市“四停”。林先生满身是水冲进民生银行某支行营业厅，冒雨前来办理粤通卡。“明天要出远门，可真是帮了我大忙了，本来是出来碰碰运气，没想到民生银行还真在上班，这出门可是能省我不少时间啊！”顺利安装粤通卡设备后，林先生情不自禁地竖起了大拇指。

　　拉萨，隆冬。在民生银行某支行的服务等候区内，一位女士头朝下垂，身体几乎一动不动。执勤的保安发现后，厅堂主管迅速来到客户身边。该女士脸色苍白、萎靡，声音越来越低：“药……丹参滴丸”。厅堂主管二话没说，立即从身上拿出钱，执勤的保安飞一样地跑到附近的药店。服药，观察，等待120，终于慢慢缓了过来。原来，这位女士患有心脏病，出门没带药。临别之际，她千恩万谢，“你们的服务真好，我要把我的朋友都介绍到你们这里来。”

　　东南西北，春夏秋冬，普普通通又感人的故事，在民生银行的支行、社区支行里发生着，生动地诠释了民生银行“精心服务，创造价值”的服务，赢得了广大客户的信赖和好评，并且获得中国银行业协会“2016年度中国银行业文明规范服务工作突出贡献”。

　　“服务是银行立足之本。”民生银行行长郑万春表示，该行成立21年来，始终不忘初心，秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则，持续提升全行服务能力，实现与广大客户共同成长。

　　作为中国第一家主要由民营企业发起设立的股份制商业银行，民生银行的DNA中深深镌刻了“服务”二字，其服务可以用“精心服务，创造价值”来概括。

　　对于服务准则，民生银行有着这样的理解：一是“专业专注、精准精益”，民生银行始终专注于满足客户快速提升的服务需求，发扬“工匠”，精益求精的严谨态度，雕琢精准精益的业务知识与服务技能，为客户提供最具“匠心”的专业金融服务；二是“诚挚诚信、相敬相伴”，民生员工始终以诚信的态度为客户服务，视客户为亲人，想客户之所想，急客户之所急，将诚挚的情感如温热泉水般浸润于服务的每一个细节中，为客户提供“最有温度”的服务；三是“创造价值，传递美好”，每位民生员工都认为服务是一个创造美好、传递美好的过程，服务不仅是用精益的专业能力为客户创造金融价值，更是通过服务将美好的种子植于客户心里，让民生银行“诚于民 道相生”的美好在客户内心绽放，为客户的生活增添美好。

　　正如郑万春所说，“银行业究其根本是服务行业，优质的银行服务应始于民生人精益求精的态度、全心为客户服务的，以此为出发点，不忘初心，始终，才能为客户创造良好的客户体验，让客户享受到精确便捷、提升价值的金融服务。”

　　民生银行相信，当员工能够发自内心地认同民生银行的服务，遵循民生银行服务准则，通过服务文化与日常工作的相互融合，民生银行的服务文化才会被激活、被执行、被创造、被提升，才能被有效传承。

　　为此，民生银行建立起了“民生服务i行动”微信号、服务管理网等行内自平台，宣传服务先进个人事迹，分享优秀服务经验，共享服务知识库，不断提高员工在服务中的价值认知和能力提升。

　　同时，民生银行总分行不断开展多种形式新颖的服务文化活动，组织开展全行服务能力大赛、厅堂服务创新等多种活动，推出节日关怀、节气问候等非金融宣传，引导员工感受服务的魅力，服务的内涵，打造“服务传递美好”的氛围，践行了“发自内心的服务，让美好在每一个细节中呈现”的初衷。

　　民生银行将服务与实际工作紧密结合，长期对服务工作的精细化管理，将客户体验作为重要标尺衡量客户服务水平。在组织架构上，民生银行成立了全行性的客户服务管理委员会，建立起了全行各部门各级机构共同参与的服务协同管理机制；在管理方法上，采用服务文化与多角度服务监测有机结合，不断增强全行上下对服务的关注与主动投入；在长效推动上，民生银行建立了一套针对服务能力提升的综合评价体系并在全行范围内推动实施。

　　早在2011年，民生银行就明确了全行统一管理、分级负责的全面服务管理组织体系，在总行层面成立了客户服务管理委员会，作为全行服务管理工作的领导机构，由总行行领导担任委员会，总行各相关部门共同参与、协同管理，构建起服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务管理体系。客户服务管理委员会将服务质量作为各级机构考核的重要指标，定期分析、点评、通报。

　　近年来，在客户服务管理委员会的推动下，全行上下高度重视服务管理工作，民生银行快速追赶同业服务水平领先机构，结合客户需求不断促进服务升级，在各营业网点普及了站立服务、微笑服务、递送服务、上门服务等人性化、贴心服务的基础上，更是提出让客户赞不绝口的便捷化、智能化服务。

　　民生银行对客户服务实施了闭环管理。在推进各项管理举措的同时，该行紧抓对网点客户服务情况的监督与指导，构建了客户服务导向清晰的服务质量监测体系，通过明察暗访等多种形式对各级机构服务质量进行监测，并与同业进行对标，积极学习先进做法，推动服务品质螺旋式上升。

　　2010年，民生银行启动了神秘人服务监测，以每季度一次的频率，100%全覆盖实施服务暗访和明查监测。据了解，今年民生银行将以基础服务监测为主干线，继续拓展了监督检查的脉络，提出了贵宾服务监测、全渠道客户服务监测系列举措，建立并完善了相应的监测指标体系。

　　据介绍，2017年，民生银行将继续深化“客户化服务”，其精髓在于：从客户体验、市场需求、产品销售、服务品质等角度出发，科学设计客户服务动线，合理优化资源配置，标准厅堂服务流程，整合设备并优化功能，切实提升网点综合服务能力。

　　为有效服务的传承、服务能力的提升，民生银行建立了“层次清晰、全面覆盖”的服务培训管理体系，通过分层次、度、多形式培训，打造一支具备高专业素质、高服务能力、高协作互动的服务团队。

　　一是持续推进服务内训师项目，培养服务培训体系落地的中坚力量。服务内训师培养项目是民生银行打造服务内生力的重要举措，是按照服务贴近客户、贴近市场、贴近一线的指导思想，围绕化繁为简，突出问题导向，巩固培训能力，而开展的银行内部专业人才培养项目。自2015年以来，已经培养了近100名优秀的服务内训师，内训师团队不仅熟悉业务，更能督导服务，是上得下得网点的综合型厅堂服务人才，在运用专业知识和能力，帮助提升一线服务团队的咨询、服务和销售能力，以及提高民生银行的客户服务品质和服务品牌形象等方面发挥了重要作用。

　　二是建立厅堂人员资质认证体系和进阶培训体系，推进交叉持证，大力提升综合服务能力。为更好地指导厅堂员工能够准确把握转型方向，清晰认知服务角色定位，民生银行针对厅堂转型人员建立了服务岗位资质认证体系，依照精准定位、循序渐进、理论与实践相结合的原则，通过建立涵盖内外部资质认证、销售服务实操技能和综合服务能力发展的进阶培训体系，推进厅堂人员交叉持证，建立服务资质外化，大力推动网点服务人员向具备综合服务能力的人员转型。

　　三是通过网点服务能力导入培训，打造基于客户体验的高品质厅堂服务。民生银行针对一线服务人员开展各项服务礼仪、服务行为的集中式培训，帮助员工调整积极心态，提升服务意识，并有效学习服务知识，提高服务水平。为更加贴近客户服务场景，提升员工实战能力，民生银行还以网点服务能力导入培训的方式，现场工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程，打造基于客户体验的高品质厅堂服务。

　　2016年7月，民生银行举办了以“美好”为主题的“首届服务能力大赛”总决赛，前后吸引了全行1万余名一线服务人员参赛。本次大赛展现了民生银行一线员工良好的综合素质，激发了全行员工的服务热情，以赛促提升、以赛促业绩、以赛促文化，推动民生银行服务管理从基础服务向综合服务转变，促进该行服务质量和效率不断提升。

　　为了切实践行“普惠金融”战略，民生银行全面搭建了线上线下、空地对接的特色服务体系，从而很好地满足了客户对银行多层次、革新化、差异化的服务需求。

　　通过“凤凰计划”网点布局和多渠道整合规划，民生银行制定了网点布局的先进管理逻辑和架构，从客群角度出发，根据客户特点和差异化的金融需求，科学开展网点布局设计与管理，合理配置网点服务资源，其物理渠道服务网络在全面覆盖全国省、自治区和直辖市的基础上，网点服务已进一步下沉至县域城市，延伸至社区生活圈，有效提升银行网点的服务效率与客户体验。

　　民生银行是业内布设社区支行最多的金融机构。民生银行以“便民、利民、惠民”为旨，率先推出“社区金融”服务，充分发挥地缘优势，在社区支行实行错峰营业，以当地居民通勤时间为参考，根据网点的布局类型、周边客群行为习惯，合理调整网点营业时间，打造“您下班、我上班”的服务模式。在日常服务中，民生银行社区支行强调要不断融入社区生活，力求成为社区居民的好邻居、好朋友。

　　针对小微企业的金融需求，民生银行在服务渠道布局上，选择主动贴近小微企业经营场所，以“结算”为服务切入点，创新开发“二维码收银台”，为广大小微商户提供快捷安全的结算服务。同时，通过广泛的小微客户信息搜集以及科学的模型分析，有效降低金融服务门槛，为小微客户提供信贷服务，切实解决小微企业“融资难、融资贵、融资慢”的问题。

　　与此同时，民生银行大力发展线上渠道，快速推出了手机银行、直销银行、微信银行等线上金融服务。

　　手机银行凭借高用户率、多版本类型、丰富的金融和生活服务、牢靠的安全保障以及畅爽的客户体验，迅速成为深受客户喜爱的银行服务渠道之一。截至2016年末，民生银行手机银行客户总数达2475.14万户，比上年末增长572.57万户，客户交易活跃度、户均交易笔数和金额等均稳居商业银行前列。

　　2014年2月，民生银行率先上线直销银行，突破了传统实体网点经营模式，充分尊重互联网用户习惯，具有客群清晰、产品简单、渠道便捷等多种特点，形成了集“存、投、汇、贷、支付缴费”为一体的丰富产品体系，构建了更为完善的纯线上一站式金融服务综合平台。截至2016年末，民生直销银行客户规模达528.48万户，“如意宝”申购额近1.5万亿元。

　　2016年，民生银行按金融服务、投资理财、生活服务，全新构建微信银行2.0版，进一步丰富金融与生活服务，推出微信账户信息即时通、智能客服、优房闪贷、便民服务等特色服务，形成全新的移动社交金融服务。截至2016年末，民生银行微信服务号矩阵用户近1700万户，位居同业前列。

　　此外，民生银行还拥有“95568”和“信用卡客服”两大空中客户服务渠道，通过专业、高效、优质的电话客服，实现对客户的远程服务，为广大客户提供了更加便捷的服务体验。

　　从全球银行业的发展趋势看，零售银行业已经进入“客户体验”阶段。为给客户提供更加友性化的银行服务体验，民生银行积极创新，主动作为，借助互联网、大数据及移动通信等手段创新客户服务，优化客户体验。

　　一是积极响应客户需求变化，全面升级民生银行各网点厅堂服务。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求，一方面，民生银行在现有网点厅堂增加自助业务机具投放与使用，提升厅堂设备功能与性能，让有简单业务需求的客户减少等候排队，快捷地办理业务；另一方面，按照“以客户为中心”的原则，民生银行对厅堂内的布局和业务流程进行全面梳理优化，以更科学的网点分区与布局、更合理的人员及机具配置、更顺畅的业务处理流程，全面提升网点客户体验，将网点建设为形象展示中心、产品推介中心、市场营销中心、客户体验中心和O2O链接中心，打造交易、体验、服务、咨询和销售“五位一体”的厅堂服务模式。

　　二是全面优化“客户旅程”，实现客户线上线下的服务融合。民生银行从客户体验和需求出发，着重优化设备自助服务与网点人工服务之间的衔接，优化线上线下渠道之间的衔接，重新构建与完善业务流程，满足客户多层次服务需求，优化客户在银行的每一个触点体验，从而构建了体验良好、高效人性的“客户旅程”。

　　三是积极应用科技手段，助力客户服务智能化转型。民生银行积极探索人工智能，先后推出了“95568财富圈”、“远程银行”、厅堂智能服务机器人等新型服务模式，为客户提供客户引导、简单业务咨询等服务，在提高厅堂服务效率的同时，赢得了客户的关注和喜爱。

　　针对当前小额现金支付快速被第三方支付取代，自助银行存取现业务急剧下滑的趋势，民生银行快速启动自助银行转型，推出“超级自助银行”，着力丰富金融产品销售服务功能，补充线上线下衔接的创新产品，进一步满足客户多渠道综合化金融需求，进一步推动了自助银行从交易补充型向销售服务型渠道转型。

　　对服务品质的追求，是民生银行与生俱来的特质，也是该行打造“百年老店”的基石。“服务是一家银行竞争能力的集中展现。”郑万春在民生银行首届服务能力大赛上寄语全行员工，“服务要与时俱进，准确定义银行服务内涵；要不忘初心，秉承和民生服务准则；要全行努力，共建品质卓越的服务体系。”

　　在推进服务渠道布局优化的基础上，民生银行将始终“以客户为中心”，以“为客户创造价值”为目标，以“向客户传递美好”为责任，持续贴近客户生活场景，夯实客户关系基础，深化个性化、客制化的服务，精准触达和满足客户综合金融服务需求，在客户服务领域走出一条民生特色之。