银行客服电话难言便民 民生银行经常占线还收费

　　客服电话本是为了方便市民，更快更方便地办理业务。但是不少市民反映，很多银行的客服电话太难打了。本来只想查询或者咨询一个事情，却等候半天，这不是让消费者多掏电话费吗？记者调查发现，银行客服热线设置复杂、人工服务长时间占线，这样的“方便”服务，让很多消费者感到头疼。

　　“银行客服电话本是方便用户的，听完一层一层介绍后，我竟然还是不知道该按哪个键，本想转人工服务咨询却让我足足等了1分多钟。”市民陈女士说，她在某银行办理了一张信用卡，本想电话咨询开通网银业务，拨打了好几次客服电话都没有接通人工服务，最后还是到银行柜台进行办理。

　　市民李先生办理了几张不同银行的信用卡，常常拨打这些银行的客服电话咨询和办理查询、购买理财产品、转账等个人业务。他说：“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同，但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂，办理一个业务往往要按很多键，有的银行在接通以后还必须得输入卡号，如果我的卡掉了，卡号记不住，需要紧急挂失，通过电话银行根本办不了。有的银行转人工服务，一般都要等三四十秒甚至更长时间。这银行客服一点都不方便，有时候甚至觉得麻烦。”

　　据有关调查显示：人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。

　　昨(22)日，记者对10家银行的客服电话进行拨打，其中只有建设银行在电话接通后，除了选择普通话这个键以外，把人工服务设在首位，其他银行电话，都是在报完很多业务后，才把人工服务报出来，有的甚至要听七八个业务后才到人工服务。民生银行、工商银行、兴业银行和光大银行都有，在拨打电话的时候，必须先输入身份证号码或者卡号，没有卡号则不能进入下一项服务。

　　记者比较发现，接通人工服务最快的是建设银行28秒，最慢的是兴业银行82秒。其中接通农业银行的人工电线个项目后，才提醒“人工服务请按0”。而民生银行在按了三次键以后，被要求输入身份证号码，转入人工服务以后一直提示客服忙。

　　市民张先生去年在民生银行办理了一张信用卡，因为要变更对账单，他给该行的客服热线打电话，原本认为是件简单的事情，结果却变得十分复杂：该行的客服热线不是无人接听，就是“用户正忙，请稍后再拨”。由于民生银行95568是收费电话，他拨打了多次客户热线都没有任何结果。张先生说，自己花钱拨打民生银行客户服务热线电话，不但打不通，自己还多掏了电话费，这些损失民生银行是否应该承担？

　　四川省消委会秘书长刘亚兵表示：部分银行在客服热线中夹带业务广告，这种播放的广告耽误了消费者的时间，而且还须由消费者承担电话费用成本，这对消费者来说是不合理的，了消费者的权益。银行设立的客户热线是为了服务用户，方便办理银行相关业务或进行咨询，那么，银行对于可能出现的问题，应当有应急预案和处理问题的方法。如果银行总是处于强势地位，疏忽服务质量，客户利益，那就必将影响到银行的信誉度。从发展角度来看，银行只有紧贴民生的需要，为民服务，才能更好生财。

　　近日，江苏省苏州市消费者权益委员会公布了近期开展的服务行业满意度调查情况。此次调查涉及与消费者生活密切相关的银行、保险、通信、家庭装修、餐饮、美容与美发、数字电视、居住小区物业管理服务、洗涤、电视购物等10个服务行业。调查数据显示，消费者对10个行业的服务满意度总体评价不高，仅有1个行业的满意度超过50%。据介绍，此次调查于今年1月15日开始，在1个月时间内，共收回有效调卷1175份。

　　调查结果显示，消费者对10个行业的服务满意度总体评价不高，仅有1个行业满意度超过50%，即银行业，满意度为50.86%。其他依次为电信、保险行业，满意度分别为32%、20.57%，餐饮、美容美发行业的满意度最低，满意度均为8%，另外，洗涤和居住小区物业服务的满意度也较低。在对10个服务行业的调查中，消费者遇到最多的5个问题依次是，广告、服务质量差、收费价格不合理、消费存在安全隐患和经营者不履行合同约定。其中，广告、服务质量低下是引发消费纠纷的主要原因，所占比例分别为68%和66.86%。

　　●银行业：窗口开设少，排队等待时间长。统计数据显示，67.43%的消费者反映排队等候时间长，42.86%的消费者表示银行的服务窗口少。此外，异地存取款、跨行查询等收费不合理、普通客户与vip客户区别对待等也让消费者不满。

　　●餐饮行业：调查发现，消费者反映最多的问题是经营者不主动提供和开具，其比例高达89.15%，其次是设置谢绝或自带酒水、服务态度差、收取消毒餐具和小毛巾费，选择比例分别为39.71%、29.71%和28.57%。

　　●美容美发行业：61.71%的消费者认为经营者在美容广告宣传方面存在虚假、夸大和不实信息消费者的行为，有48.57%的消费者反映美容美发店使用的护肤品、洗发液等以散装、劣质品代替优质品牌产品。

　　●数字电视行业：调查结果显示，数字电视的问题主要集中在主终端费用偏高、机顶盒垄断经营、收视效果一般等，选择比例分别为60.57%和43.43%。

　　●居住小区物业管理服务行业：调查统计显示，57.14%的消费者反映由于居住小区在规划、设计、建设、管理方面存在先天不足，诸多治安问题已成为长期困扰居民的难题。40.57%的消费者反映小区物业公司卫生管理差，37.14%的消费者对物业公司收费和代收费的公示情况不满意。